Krisenkommunikation: Die Rolle der Kommunikation im Krisenmanagement

Eine Krise kann jederzeit und unverhofft auftreten. Wenn es dazu kommt, ist eine effektive Kommunikation unerlässlich. Schweigen kann oftmals bereits einen Reputationsschaden bedeuten. Es ist wichtig, alle essenziellen Stakeholder wie Mitarbeiter, Geschäftspartner und die Öffentlichkeit über Probleme und kommende Herausforderungen zu informieren.

Definition: Krisenkommunikation

Krisenkommunikation bezieht sich auf den Prozess der Informationsvermittlung durch ein Unternehmen in Zeiten von Krise oder schwierigen Situationen. Diese Art der Kommunikation ist Teil des Krisenmanagements und soll dazu beitragen die Auswirkungen von Schwierigkeiten zu minimieren.

Krisenkommunikation ist ein wesentliches Instrument, um negative äussere Einflüsse und unvorhergesehene Situationen zu meistern. Der richtige Umgang mit einer Krise beeinflusst nicht nur den Fortgang des Unternehmens, sondern auch das Image, den Kundenservice und die Marke.

Krisenkommunikation kann helfen, vorhandene Risiken abzuschätzen und zu bewältigen. Sie trägt dazu bei, Ängste und Sorgen bei Mitarbeitern, Kunden sowie Partnern im Umgang mit der Krisensituation zu lindern. Durch proaktive Kommunikation können Unternehmen Vertrauen schaffen und ihr Klientel beruhigen.

Konsequente und transparente Kommunikation in einer Krisensituation ist besonders wichtig, damit Unternehmen zügig handeln und Informationen in Echtzeit vermitteln können. Es sollte das Ziel sein, einen Informations-Overload beim Publikum zu vermeiden.

Unternehmen können mit einer Vielzahl von Krisen konfrontiert werden, einschliesslich sozialer, finanzieller, regulatorischer und politischer Krisen. Einige Beispiele für Unternehmenskrisen sind Sicherheitsverletzungen, negative Publicity, Produktprobleme oder Betrugsfälle. Die richtige Krisenkommunikation kann helfen, diese Risiken zu managen und die Konsequenzen für das Unternehmen zu minimieren.

Eine erfolgreiche interne Kommunikation in Krisenzeiten zu gewährleisten, ist eine grosse Herausforderung. Um den Prozess der Kommunikation während einer Krise zu vereinfachen, können Unternehmen folgende Richtlinien beachten.

Eine gründliche Vorbereitung kann dazu beitragen, dass eine Organisation besser auf eine Krise reagiert und das Vertrauen ihrer Zielgruppen wahren kann. Einige wichtige Schritte bei der Vorbereitung auf eine Krise sind:

• Krisensituationen antizipieren: Welche kritischen Situationen könnten in den nächsten 12-24 Monaten auf Sie zukommen? Sind Sie auf diese ausreichend vorbereitet?
• Bekannte: Welche Szenarien sind denkbar oder sogar wahrscheinlich? Wie können Sie sich auf diese wahrscheinlichen Krisen vorbereiten? Welche präventiven Strategien können erarbeitet werden, um das Risiko zu minimieren?
• Unbekannte: Wie hoch ist der unbekannte Faktor, welche Szenarien würden Ihrem Unternehmen oder Ihrer Organisation massiv zusetzen?
• Kurzfristiges Denken vermeiden: Bei gewissen Handlungen ist im Voraus abzusehen, dass diese ein schlechtes Licht auf das Unternehmen werfen könnten. Ein Beispiel hierfür wären gekaufte Bewertungen. Hier wäre es sinnvoll, auf solche Massnahmen zu verzichten.
• Kommunikationsplan: Stellen Sie sicher, dass Sie einen detaillierten Plan haben, der beschreibt, wie welche Position im Unternehmen und das Unternehmen als Ganzes auf eine Krise reagieren soll. Dieser unterscheidet sich vom Marketingplan.
• Adressaten: Wer wird in einem Krisenfall in welcher Reihenfolge informiert? Diese können je nach Art und Umfang der Krise unterschiedlich sein – typischerweise sind es Führungskräfte, Mitarbeiter, Kunden, Lieferanten, Partner, Regulierungsbehörden und Medien.
• Führung: Wer wäre in einer Krisensituation für die Krisenkommunikation verantwortlich? Welche Nachrichten können verbreitet werden und wie würden man diese an die jeweiligen Adressaten verteilen?
• Ansprechperson: Wer wäre die Ansprechperson und würde an die Öffentlichkeit treten?

Kühlen Kopf bewahren

Als erste Reaktion ist es ratsam, die Öffentlichkeit und Ihre Mitarbeiter darüber zu informieren, dass Sie im Begriff sind, Fakten zu sammeln und einen Überblick zu gewinnen. Es ist wichtig, dass Sie die Fakten kennen, bevor Sie kommunizieren. Vermeiden Sie Panikmache oder Spekulationen.

Konsequente und transparente Botschaften kommunizieren

Bei der Bewältigung einer Krisensituation ist es von entscheidender Bedeutung, Nachrichten in proaktive und reaktive Kategorien zu unterteilen, um klare Kommunikationsziele sowie Notfallpläne für die Beantwortung von Anfragen zu erstellen.

• Empathie sollte in der Kommunikation gezeigt werden, da technisch klingende oder fachsprachliche Nachrichten in emotional aufgeladenen Situationen keine Resonanz finden werden.
• Überwachung der Berichterstattung in traditionellen Medien und sozialen Netzwerken gibt Ihnen ein Feedback, ob Ihre Nachrichten so ankommen, wie geplant.
• Es ist ebenso wichtig, Botschaften in einer verständlichen und zielgruppengerechten Sprache zu formulieren.
• Stellen Sie sicher, dass alle vermittelten Botschaften klar und eindeutig formuliert sind.
• Sorgen Sie für Konsistenz in allen Kommunikationskanälen, um Verwirrung zu vermeiden.
• Ergreifen Sie proaktive Massnahmen, um mögliche Konflikte zu verhindern oder schon im Vorfeld zu lösen.
• Seien Sie offen für Rückmeldungen oder Fragen von anderen Beteiligten und reagieren Sie angemessen darauf.
• Legen Sie Prioritäten fest, wenn mehrere Botschaften gleichzeitig vermittelt werden müssen.

In der internen Kommunikation ist es wichtig, Unsicherheit bei Mitarbeitern abzubauen. Dies kann erreicht werden, indem man offen und transparent kommuniziert, verlässliche Informationen bereitstellt und Mitarbeiter aktiv einbezieht. Das Vertrauen von Mitarbeitern kann schnell verloren gehen, wenn sie von der Krise aus der Presse oder anderen Kanälen erfahren.

Es ist wichtig, dass Ihre Mitarbeiter einen Vorsprung an Informationen haben, wenn bereits Stellungnahmen abgegeben wurden.

• Stellen Sie sicher, dass alle Mitarbeiter über die aktuellste Information zur Krise informiert sind.
• Seien Sie ehrlich und offen gegenüber Ihren Mitarbeitern.
• Stellen Sie den Mitarbeitern ausreichende Ressourcen für Fragen und Anliegen bereit.
• Ermutigen Sie Ihre Mitarbeiter, Ideen beizusteuern, die bei der Lösung der Krise helfen können.
• Geben Sie Sicherheit und schaffen Sie eine vertrauensvolle Atmosphäre für den Austausch von Ideen und Meinungen zur Krise.

Die externe Kommunikation bezieht sich dabei auf den Umgang mit der Öffentlichkeit, wie beispielsweise den Medien, Kunden, Partnern und Interessengruppen. Es ist wichtig, dass die Informationen während einer Krise klar, glaubwürdig und zeitnah vermittelt werden, um das Vertrauen in das Unternehmen oder die Organisation aufrechtzuerhalten und den negativen Einfluss auf dessen Reputation und Geschäftstätigkeit zu minimieren.

Massnahmen einleiten

Nachdem alle relevanten Informationen über ein Ereignis erfasst wurden, ist es wichtig, auch die nächsten Schritte oder Massnahmen zu planen, um die Situation zu lösen oder zu verbessern. Ein strukturiertes Vorgehen zu befolgen, ist dabei entscheidend, um eine effektive und effiziente Reaktion zu gewährleisten. Ergreifen Sie sofort Massnahmen zur Lösung des Problems. Dies kann beinhalten:

• Überprüfung von Daten und Fakten, um sicherzustellen, dass die bereitgestellten Informationen korrekt sind.
• Bewertung der Auswirkungen des Ereignisses auf betroffene Parteien und Bestimmung einer angemessenen Reaktion.
• Falsche Aussagen können das Vertrauen in das Unternehmen beeinträchtigen und die Krise verschlimmern. Tätigen Sie daher keine falschen Aussagen oder Behauptungen.
• Richtige Informationen vermitteln. Es sollte vermieden werden, Informationen zurückzuhalten oder zu verzögern.
• Besser sagen, dass die Lage geklärt wird, statt Vermutungen zu äussern.
• Nehmen Sie Stellung zu der Krise oder dem Vorfall.

7 W-Fragen

Die 7 W-Fragen sind eine gängige Methode, um die wichtigsten Aspekte einer Nachricht oder Geschichte zu erfassen. Indem man diese Fragen beantwortet, kann man sicherstellen, dass man ein umfassendes Verständnis der Ereignisse hat und alle relevanten Informationen bereitstellen kann.

• Was ist passiert?
• Wie ist es passiert?
• Wo ist es passiert?
• Wann ist es passiert?
• Warum ist es passiert?
• Wie konnte es passieren?
• Wer sagt, was passiert ist?

Blick in die Zukunft

Regelmässige Übermittlung von Informationen kann das Risiko reduzieren, dass Medien auf andere Informationsquellen zurückgreifen müssen.

Ein passendes Team für die Krisenkommunikation sollte aus erfahrenen und kompetenten Menschen bestehen, die in der Lage sind, schnell und effektiv auf unvorhergesehene Ereignisse zu reagieren. Dieses Team sollte aus Personen mit Fähigkeiten in Kommunikation, PR, Marketing, Recht und Management bestehen und in enger Zusammenarbeit mit anderen Abteilungen und Führungskräften arbeiten.

• Es ist wichtig, dass das Team einen klaren Kommunikationsplan hat, der im Vorfeld entwickelt wurde, um sicherzustellen, dass es auf eine Krise adäquat reagieren kann.
• Regelmässige Updates sind wichtig, um das Publikum über die Entwicklung einer Krise auf dem Laufenden zu halten.
• Wenn keine zentrale Ansprechperson benannt wird, besteht das Risiko, dass andere für einen entscheiden, wer das Gesicht der Krise wird, und man die Kontrolle über die Kommunikation verliert.

Der gute Ruf ist eines der wertvollsten Güter, die ein Unternehmen haben kann. Es erfordert kontinuierliche Anstrengungen, Zeit und Ressourcen, um einen guten Ruf auf dem Markt zu entwickeln.

Kommunikation – und glaubwürdig zu kommunizieren – ist für Unternehmen, die ihren Ruf pflegen wollen, von entscheidender Bedeutung. Die Kunden müssen über die Massnahmen eines Unternehmens informiert werden und darüber, wie sich diese Massnahmen auf sie auswirken werden. Dies kann über verschiedene Kanäle wie die Website, soziale Medien, Pressemitteilungen, E-Mail-Kampagnen und andere erfolgen.

Die Unternehmen sollten auch sicherstellen, dass sie alle Kundenanfragen so schnell wie möglich beantworten. Klare Richtlinien, auf die die Kunden leicht zugreifen können, tragen ausserdem dazu bei, Vertrauen und Glaubwürdigkeit bei den Kunden aufzubauen. Schliesslich ist es wichtig, die Online-Präsenz des Unternehmens zu überwachen und auf negative Werbung oder Kommentare umgehend zu reagieren, um den Ruf des Unternehmens zu wahren.

Eine Reputationskrise kann ein Unternehmen vor schwerwiegende Herausforderungen stellen. Durch negative Publicity werden Kunden, Investoren und Partner abgeschreckt, sodass das Unternehmen keinen Umsatz mehr erzielen oder Geldbeschaffung schwierig werden kann. Darüber hinaus können reguläre Geschäftsaktivitäten leiden und potenzielle neue Kunden verloren gehen, was zu langfristigen finanziellen Verlusten für das Unternehmen führen kann.

Ein guter Indikator für eine solche Reputationskrise sind heutzutage Online-Bewertungen. Diese haben grossen Einfluss – und das nicht nur im E-Commerce. Kunden haben über diverse Portale die Möglichkeit, direktes Feedback zu Produkten, Dienstleistungen und anderen Aspekten eines Unternehmens zu geben. Das verändert das Kaufverhalten. Produkte, die schlecht bewertet sind, werden weniger gekauft.

Kunden trauen den Meinungen anderer Käufer häufig mehr als den Marketingaussagen des Unternehmens. Deshalb greifen Unternehmen nicht selten zu der Möglichkeit, positive Bewertungen zu kaufen. Wenn solche Mittel allerdings auffliegen, ist der Vertrauensbruch gross und die nächste Krise da.

Ein Unternehmen kann seine Reputation mithilfe verschiedener Methoden ermitteln, die ein vollständiges Bild des Unternehmens in der Öffentlichkeit vermitteln. Zur Messung der Reputation können beispielsweise Online-Umfragen, Social Media-Analysen und Kundenzufriedenheitsmetriken durchgeführt werden.