Verkaufsphrasen, die Ihre Geschäfte zunichtemachen (und was sie stattdessen besser sagen).

Wie wir Sprache verwenden, schafft Realität. Es muss längst kein unverblümtes «F*ck dich» sein, damit jemand sich vor den Kopf gestossen fühlt. Vor allem, wenn Sie Interessenten überzeugen möchten, wie Sie sagen, was Sie meinen.

Die Sender-Empfänger-Disharmonie.

«Mir ist kalt», ist eigentlich die schlichte Feststellung, dass jemand friert. «Mir ist kalt» bedeutet genauso gut «Schliess das Fenster» oder «Bring mir eine Decke» oder «Ich möchte eine Tasse Tee» oder «Leih mir deine Mütze» oder vielleicht «Nimm mich in den Arm». Zwar sagen wir das eine, doch subtil versuchen wir eine ganz andere Botschaft zu übermitteln. Sie brauchen sich nicht wie ich jeden Tag aktiv mit Sprache auseinanderzusetzen, um zu wissen: Gesagtes ist nicht gleich Gemeintes.

Erstaunlich, finde ich, wie komplex Kommunikation ist. Bloss drei Wörter, versammelt in einem kurzen Satz, ergeben bereits eine grosse Zahl möglicher Botschaften. Was denken Sie, wie diese Phrase aufgefasst wird?

Eventuell dachten Sie an «Hier, nimm meine Jacke» oder vielleicht eher «Ich sagte doch, zieh dich wärmer an!». Gesagtes und Gemeintes sind schon eine Sache für sich – werfen wir die Interpretation des Gegenübers mit in den Mix, sind Missverständnisse vorprogrammiert.

Wir alle haben in unseren Leben wohl bereits die Erfahrung machen können: Kommunikation ist alles andere als einfach. Worte sind machtvoll. Sie beeinflussen, wie wir uns fühlen, was wir denken, sogar, wie wir uns orientieren. Übrigens, falls Sie sich dafür interessieren, wie Sprache und Denken sich gegenseitig beeinflussen, dann werfen Sie doch einen Blick in meinen Beitrag Sprache verändert Wahrnehmung und Denken.

Ungünstige Verkaufsphrasen.

Phrasen, die Sie im Umgang mit Kunden vermeiden sollten.

Um ehrlich zu sein

Warum ist «um ehrlich zu sein» in dieser Liste? Sobald Sie ‹ehrlich› sagen, implizieren Sie, dass Sie schon einmal gelogen haben – ob Sie dies nun getan haben oder nicht.

Leider gibts für diese Phrase keine Alternative – sagen Sie sie einfach nicht und konzentrieren Sie sich darauf, welchen Mehrwert Ihr Unternehmen generiert.

Eigentlich...

Das Wort ‹eigentlich› verwischt Absichten und lässt Spielraum für Interpretation. Der Sinn des Gesagten kann sich bisweilen ins Gegenteil verkehren.

Nehmen wir «Eigentlich ist das Design perfekt!», als Beispiel. Der Nachgeschmack, ob das Design wirklich der Porsche 911 oder nicht eher ein Fiat Multipla ist, kann bitter sein. Falls Sie mit Autos nicht viel Anfangen können: links der Porsche, rechts der Fiat. (Wobei, wenn ich mir beide Autos so besehe, könnte ich mir diese Ausführung wahrscheinlich sparen.)

Meine Empfehlung: Lassen Sie ‹eigentlich› einfach weg.

Haben Sie noch Fragen?

Diese Verkaufsfloskel lässt mich erschaudern. Ich finde sie faszinierend und hasse sie zugleich, da ich sie noch bis vor kurzem selbst zu allen möglichen Gegebenheiten verwendet habe.

Wir denken, diese Phrase sei höflich und eine elegante Möglichkeit, ein Gespräch ausklingen zu lassen. Ist der Zeitpunkt gekommen, um sicherzustellen, dass alle Fragen beantwortet sind, ist «Haben Sie noch Fragen?» die Faulste von allen Möglichkeiten. Sie legen Ihrem Interessenten die Verantwortung auf, ein Gesprächsthema zu generieren.

Versuchen Sie stattdessen Folgendes:

«Was an diesem Angebot, Produkt, dieser Dienstleistung etc. ist für Sie am interessantesten?»

Dann hören Sie auf zu reden. Nach einer kurzen Pause erhalten Sie meist eine der beiden Antworten als Ergebnis:

  • Was Ihr Interessent für am wertvollsten hält
  • Eine Frage zu dem, was Sie sagten oder zeigten

Und so erhalten Sie genau das, was Sie wirklich wollten.

Preis.

Dieses nervige Wörtchen kann einen Interessenten glauben machen, er fände vielleicht woanders eine ähnliche Lösung zu geringerem Preis. Und mal ehrlich, wirklich lohnenswert hört sich

Versuchen Sie es doch im nächsten Akquise-Gespräch mit ‹Investition›.

Versuchen.

Versuchen Sie die linke obere Ecke Ihres Displays anzusehen. Leider muss ich Ihnen sagen, dass es unmöglich ist – entweder Sie Blicken auf die Ecke oder eben nicht.

Ebenso verhält es sich mit allem Anderen im Leben: Versuchen, sein Bestes zu geben, geht nicht. Entweder Sie halten die Deadline oder eben nicht.

Ich danke Ihnen für Ihre Zeit.

Das ist eines meiner grössten Lieblingsärgernisse. Bedanken Sie sich für jemandes Zeit, implizieren Sie, dass derjenige Ihnen einen Gefallen getan hat. Geschweige davon, dass Interessenten unverhältnismässig mehr profitieren sollten, als Sie oder Ihr Unternehmen.

Mit Gewohnheiten ist schwer zu brechen, vor allem, wenn Sie nicht wissen, womit Sie sie ersetzen können. Ich schlage vor, Sie ersetzen die Phrase durch «Warum war dies hilfreich für Sie?» oder «Gut zu hören. Was waren Ihre takeways von diesem Gespräch?»

Später.

‹Später› ist für mich der gefürchtete, schwarze Ritter unter ungeschickten Verkaufsphrasen. Es bringt uns nicht nur dazu, Wichtiges zu vertagen und uns mit Dringlichem – allerdings Unwichtigem – zu befassen. Damit nicht genug. Dieses Wort hat fiese Tarntechniken in petto:

  • «Das schicke ich Ihnen noch.»
  • «Sie hören von mir.»
  • «Ich melde mich dann bei Ihnen.»

Obendrein verunsichert ‹später› Ihre Interessenten und Kunden, da sie nicht wissen, woran Sie sind.

Mein Geheimrezept ist, den nächsten Schritt klar zu definieren und eine Deadline zu setzen – auf diese Weise sind Kunden zufriedener und Projekte ziehen weniger.

Eisberge umschippern.

Wie Sie ungünstige Verkaufsphrasen vermeiden.

Gern würde ich behaupten, es sei kinderleicht, Wörter und Phrasen aus seinem Wortschatz zu streichen – ist es leider nicht. Unser Gehirn ist aus Evolutionsgründen so gestrickt, dass wir den Weg mit dem geringsten Widerstand wählen. Das spart Unmengen an Energie, die zu einem späteren Zeitpunkt überlebenswichtig sein könnte.

Eine Gewohnheit ist darum nichts anderes, als ein bereits erlernter und bis ins Detail perfektionierter Ablauf, sodass er von unserem Gehirn unterbewusst verarbeitet wird und somit wenig Leistung zieht.

Ich betrachte den aktiven Wortschatz, also die Wörter, die wir täglich nutzen, als Wörter, deren Gebrauch wir uns gewohnt sind. Und da ist sie: die Gewohnheit. Sie ist der Grund, warum es nicht ganz einfach werden wird, die ungünstigen Verkaufsphrasen aus Ihrem Wortschatz zu tilgen.

Nr. 01

Intension im Kopf haben.

Wenn Sie sich bei etwas nicht selbst im Boot haben, dann wird es auf lange Sicht wohl nichts werden. Wenn ich eine Veränderung bewirken möchte, frage mich deshalb immer: Warum nehme ich diesen Aufwand auf mich?

Studien – wie beispielsweise die Studie von Jordan Peterson – zeigen, dass wir unsere Ziele wahrscheinlicher erreichen, wenn wir unsere Ziele vorher niederschreiben. Nehmen Sie doch an dieser Stelle Papier und Stift zur Hand und notieren Sie, warum Sie gewisse ungünstige Verkaufsphrasen ersetzen möchten, bevor Sie weiter lesen.

Nr. 02

Sagen Sie, was Sie meinen.

Es ist erschreckend, wie viele Worte wir verwenden, die eine andere Bedeutung haben, wie wir glauben. Da ich meine Brötchen mit schreiben verdiene, google ich täglich, ob ein Wort wirklich bedeutet, was ich dachte. Hier sind einige Beispiele, die oft falsch verwendet werden:

  • Scheinbar: ein Sachverhalt, der nur zum Schein – nicht wirklich – eingetreten ist.
  • das Gleiche vs. dasselbe: "Das Gleiche" ist etwas sehr Ähnliches. "Dasselbe" ist allerdings absolut genau dasselbe.
  • AGBs: Geschäftsbedingungens (Uff. Das tat sogar beim Schreiben weh.)
Nr. 03

Konnotation beachten.

Der Teufel steckt nicht nur im Detail, ebenso in der Konnotation. Ein Wort, das in der Sprachwissenschaft wurzelt und dem zu wenig Beachtung zukommt.

Die Konnotation beschreibt die Nebenbedeutung eines Wortes, also das, was bei der Verwendung eines Begriffs bewusst oder unbewusst mitschwingt.

Im Grunde sind Wörter weder positiv noch negativ. Von einem "komischen Kauz" nimmt die ganze Welt gen mal Abstand. Ironischerweise war "komischer Kauz" eines der charmantesten Komplimente, welches jemand in meiner Gegenwart gemacht hat. Verpackt mit einem neckischen Augenzwinkern wurde Anerkennung für eine unerwartete und kreative Denkweise gezollt.

Die Wirkung von Worten ergibt sich aus der Absicht des Sprechers und Interpretation des Empfängers. Gesagtes ist eben nicht gleich Gemeintes und noch weniger das ist, was beim Gegenüber ankommt.

Nr. 04

Evolution anstelle Revolution.

Hau-Ruck-Aktionen mögen vielleicht kurzzeitig funktionieren. Mir ist aufgefallen, und ich habe schon ähnliches von vielen Menschen gehört, dass man vor allem die Ziele erreicht, für die man jeden Tag etwas ganz kleines tut.

Sr

Sibylle Rönninger

Marketing, Design und Text

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