22. Oktober 2023

Was ist Beziehungsmarketing und wie funktioniert Relationship Marketing?

Warum ist Beziehungsmarketing das Geheimnis hinter den erfolgreichsten Marken der Welt? Wie kann Relationship Marketing den Umsatz steigern und gleichzeitig die Kundentreue erhöhen? Was unterscheidet Beziehungsmarketing von traditionellen Marketingansätzen?

Definition

Was ist Beziehungsmarketing?

Relationship Marketing (Beziehungsmarketing) fokussiert auf den Aufbau dauerhafter Kundenverbindungen. Dabei setzen Unternehmen auf Loyalitätsprogramme, personalisierte Inhalte und E-Mail-Kampagnen, um ein positives Kundenerlebnis zu schaffen.

Während traditionelles Marketing kurzfristige Umsätze anstrebt, zielt Beziehungsmarketing auf vertrauensvolle Kundenbeziehungen und ein verbessertes Kundenerlebnis ab, erzielt durch Massnahmen wie Personalisierung und regelmässige Kommunikation. Dies ermöglicht Unternehmen, Kundenerwartungen besser zu erfüllen, was Kundenzufriedenheit und langfristigen Erfolg fördert.

Definition: Relationship Marketing

Relationship Marketing, im Deutschen auch als Beziehungsmarketing bezeichnet, ist eine Marketingstrategie, die den Fokus auf den Aufbau und die Pflege dauerhafter Kundenbeziehungen legt.

Nutzen

Nutzen von Beziehungsmarketing

Relationship Marketing unterstützt Unternehmen dabei, durch eine intensivere Kundenbindung mehr Umsatz zu generieren. Die Betrachtung des Kundenkontakts wird langfristig und nicht nur als Einzeltransaktion gesehen.

Vorteile im Überblick

Das Kundenerlebnis optimieren
Die Kommunikation mit Kunden erleichtern
Neukunden durch Weiterempfehlungen akquirieren
Bedürfnisse der Kunden tiefergehend erkennen
Produkte und Dienstleistungen optimieren
Die Treue der Kunden festigen
Einnahmen durch Zusatzverkäufe und Querverkäufe erhöhen
Datenanalyse ermöglichen eine gezieltere Bedürfnisanpassung
Kundenfeedback führt zu verbesserten Produkten und Dienstleistungen
Stabile Kundenverhältnisse reduzieren Akquisekosten

Disziplinen

Disziplinen und Grundaspekte im Relationship Marketing

Hier steht nicht das Produkt im Mittelpunkt, sondern die Beziehung zwischen Kunde und Marke oder Unternehmen.

Ganzheitliches Beziehungsmarketing

Kundenbeziehungen sind komplex und erfordern ein ganzheitliches Marketingsystem, das qualitative und quantitative Aspekte integriert.

Grundlegendes Kundenverständnis

Es geht darum, Kunden in ihren Bedürfnissen zu erkennen und geeignete Marketingstrategien zu entwickeln. Beziehungsmarketing zieht Erkenntnisse aus verschiedenen Disziplinen, einschliesslich der Beziehungspsychologie, heran.

Dynamisch gestaltetes Marketing

Dialogische Kommunikation mit Kunden steht im Vordergrund. Dabei hat der Kunde die Möglichkeit, aktiv an der Gestaltung der Beziehung teilzunehmen.

Individuelle Kundenbeziehung

Regelmässige Interaktionen ermöglichen eine persönliche Beziehung, die Wettbewerber nur schwer stören können.

Betriebswirtschaftlicher Fokus

Das wirtschaftliche Ziel des Beziehungsmarketings ist es, Kunden langfristig und profitabel zu binden. Dazu gehören Strategien wie Treuerabatte, Bonusprogramme und kundenfreundliches Beschwerdemanagement.

Datenmanagement/CRM

Kundendaten und CRM-Software sind entscheidend für ein effektives Beziehungsmarketing. Es ist jedoch wichtig, dass diese Systeme vollständig in das Marketing integriert werden.

Funktion

Funktion von Relationship Marketing

Relationship Marketing setzt verschiedene Taktiken ein, um Kunden dauerhaft zu binden, wobei der Fokus auf dem Wert des Kunden liegt und darauf, eine engere Verbindung herzustellen.

Zu den Hauptaktivitäten von Beziehungsmarketing gehören:

Kundenbindungsprogramme: Langfristige Programme, die exklusive Vorteile für treue Kunden bieten.
Kundenservice: Ein qualitativ hochwertiger Service stärkt Kundenbeziehungen und erhöht die Zufriedenheit.
Kommunikation: Regelmässiger Austausch mit Kunden pflegt und stärkt Beziehungen.
Personalisierung: Beinhaltet individuelle Ansprache in Marketing-Nachrichten und angepasste Angebote basierend auf Kundenprofilen.
Loyalitätsinitiativen: Gewähren Kunden Rabatte oder exklusive Vorteile.
Soziale Medien-Interaktion: Direkter Austausch durch Beiträge fördert Markentreue und erweitert die Reichweite.
Nutzererlebnis: Nutzerfreundliche digitale Schnittstellen wie Chatbots für effiziente Kundeninteraktion.
Feedback-Austausch: Reaktion auf Kundenbewertungen oder Anfragen in sozialen Medien.
Promotionen: Gewinnspiele auf sozialen Medien erhöhen die Kundeninteraktion.

Vorgehen

Entwicklung einer Beziehungsmarketing-Strategie

Es gibt viele effektive Ansätze für das Beziehungsmarketing, wobei der Erfolg oft von den spezifischen Zielgruppen abhängt.

Die folgenden fünf Schritte, welche eine gute Übersicht geben.

Emotionale Verbindungen aufbauen

Beziehungsmarketing zielt darauf ab, emotionale Bindungen zu Kunden zu schaffen. Einfühlsame Marketingtechniken stärken diese Bindungen. Es ist wichtig, dass Unternehmen die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden erkennen.

Autorität und Vertrauen sind wesentlich, ebenso wie die Kommunikation mit einer authentischen Markenstimme.
Um die emotionale Bindung zu intensivieren, sollte relevanter Content erstellt werden, der direkt an Kunden gerichtet ist.
Verschiedene Content-Formate, wie Umfragen, Quiz und interaktive Inhalte, sind effektiv.
Benachrichtigungen zu besonderen Anlässen, etwa Geburtstagen oder Jahrestagen des ersten Kaufs, sind ebenfalls wirksam.

Ein klares Unternehmensziel definieren

Unternehmen sollten einen klaren und sinnvollen Zweck verfolgen. Es sollte deutlich werden, dass es nicht nur um Verkäufe oder Gewinne geht. Der wahre Unternehmenszweck sollte transparent sein.

Möglicherweise liegt der Schwerpunkt auf Umweltschutz oder sozialem Engagement.
Zweckorientierte Unternehmen ziehen Kunden an, die ähnliche Werte teilen.
Planung und Umsetzung sind entscheidend für den Aufbau nützlicher Kundenbeziehungen.

Hilfreiche Technologien einsetzen

Wenn Technologie richtig eingesetzt wird, kann sie zu verbesserten Kundenbeziehungen und Umsatzsteigerungen beitragen. Es ist entscheidend, Kunden individuell zu verstehen.

CRM-Tools sind hilfreich, um Kundeninformationen zu speichern und Interaktionen nachzuverfolgen.
Automatisierte Marketing-Systeme gewährleisten, dass Kunden zur richtigen Zeit die benötigten Informationen erhalten.
Trotz der Bedeutung des persönlichen Kontakts, zum Beispiel über soziale Medien, unterstützt die Technologie dabei, passende Botschaften zu übermitteln und dauerhafte Kundenbeziehungen aufzubauen.

Regelmässiges Feedback einholen

Kunden schätzen es, wenn ihre Meinung gefragt wird, und durch regelmäßiges Feedback erhalten Unternehmen wertvolle Informationen für ihre Marketingstrategie.

Feedback kann sich auf Produktbewertungen oder Kundenbedürfnisse beziehen.
Auf Basis dieses Feedbacks kann die Inhaltsstrategie angepasst oder das Produkt- und Serviceangebot optimiert werden.

Langfristige Kundenbeziehungen

Obwohl die Kundengewinnung von Bedeutung ist, sollten langfristige Beziehungen im Mittelpunkt stehen. Hochwertiger Content, der Kunden anspricht, und ein herausragender Kundenservice ist essenziell, um eine dauerhafte Geschäftsbeziehung zu etablieren.

Beispiele

Relationship Marketing Beispiele

Einige der weltweit führenden Unternehmen haben diese Philosophie nicht nur übernommen, sondern auch meisterhaft umgesetzt. Doch wie sieht das in der Praxis aus? Hier sind einige eindrucksvolle Beispiele für Beziehungsmarketing, die zeigen, wie Marken es schaffen, ihre Kunden immer wieder aufs Neue zu begeistern.

Apple

Die Apple Stores sind darauf ausgelegt, ihre Kunden (oder potenzielle Kunden) zu empfangen und zum Erkunden einzuladen. Besucher können iPhones, iPads, MacBooks ausprobieren und es werden sogar Live-Kurse angeboten. Menschen ein Gefühl des Wohlbefindens zu vermitteln, ist zweifellos eine effektive Methode, Beziehungen aufzubauen.

Apples Kampagnen betonen auch ihren einfühlsamen Ansatz gegenüber den Menschen.

Starbucks

Der Erfolg von Starbucks beruht nicht nur auf der Qualität ihrer Produkte, sondern auch auf ihrer Fähigkeit, Beziehungen zu ihren Kunden aufzubauen und zu pflegen.

Personalisierte Angebote mit der Starbucks Card via Starbucks Card und die zugehörige App sind hervorragende Beispiele für Beziehungsmarketing.
Starbucks pflegt eine aktive Präsenz in den sozialen Medien.
Starbucks hat die Plattform «My Starbucks Idea» ins Leben gerufen, auf der Kunden ihre Ideen und Vorschläge für Produkte, Dienstleistungen oder das allgemeine Erlebnis einreichen können.
Starbucks veranstaltet regelmäßig Veranstaltungen und Community-Engagement wie «Coffee Tastings» oder Community-Service-Aktionen.