Customer Journey in der Planung und Umsetzung

Die Customer Journey oder zu Deutsch «Kundenreise» bezeichnet den Weg, den ein potenzieller Kunde über die sogenannten Touchpoints einer Marke oder im Marketing Prozess folgt, bevor der Kunde eine konkrete Kaufentscheidung trifft.

Die Idee der Customer Journey liegt darin, diesen Prozess visuell darzustellen – das Mapping. Gleichzeitig ist es aber auch der Versuch, die Customer Journey zu steuern.

Die Customer Journey zeigt, in welchen Situationen ein Kunde mit einer Marke, einem Unternehmen, Produkt oder einer Dienstleistung in Berührung kommt. Hier spricht man von den sogenannten Touchpoints, also den Kontaktpunkten zwischen dem Sender (Marke) und dem Empfänger (Zielgruppe). Alle Kontaktpunkte zusammen ergeben die Customer Journey.

Eine typische Customer Journey lässt sich in verschiedene Phasen unterteilen. Diese können je nach Branche und Produkt variieren, doch im Groben lassen sie sich wie folgt zusammenfassen:

• Awareness (Bewusstsein): In dieser Phase wird der potenzielle Kunde erstmals auf das Produkt oder die Dienstleistung aufmerksam. Dies kann durch Werbung, Mundpropaganda oder andere Marketingmassnahmen geschehen. Ziel ist es, das Interesse des Kunden zu wecken und die Marke ins Gedächtnis zu rufen.
• Consideration (Erwägung): Nachdem der Kunde auf das Angebot aufmerksam geworden ist, beginnt er, sich näher damit auseinanderzusetzen und Informationen zu sammeln. Er vergleicht verschiedene Anbieter, liest Bewertungen und sucht nach weiteren Details. In dieser Phase ist es wichtig, den Kunden von der Qualität und den Vorteilen des eigenen Angebots zu überzeugen.
• Conversion (Entscheidung): Der Kunde hat sich ausreichend informiert und trifft eine Kaufentscheidung. In dieser Phase sollten Unternehmen den Kaufprozess so einfach und angenehm wie möglich gestalten, um mögliche Kaufabbrüche zu vermeiden.
• Retention (Bindung): Nach dem Kauf ist es das Ziel, den Kunden langfristig an das Unternehmen zu binden. Dies kann durch Kundenservice, regelmässige Kommunikation oder spezielle Angebote erreicht werden. Zufriedene Kunden sind eher bereit, erneut bei dem Unternehmen einzukaufen und es weiterzuempfehlen.
• Advocacy (Empfehlung): In der letzten Phase der Customer Journey empfehlen zufriedene Kunden das Unternehmen oder Produkt an Freunde, Familie und Bekannte weiter. Dies führt zu einer erhöhten Markenbekanntheit und neuen potenziellen Kunden.

Um die Customer Journey effektiv zu nutzen, sollten Unternehmen die Bedürfnisse und Erwartungen ihrer Kunden in jeder Phase genau analysieren. Dies erlaubt es, gezielte Marketingmassnahmen zu entwickeln, die den Kunden in jeder Phase optimal ansprechen und unterstützen.

Dabei ist es wichtig, verschiedene Kanäle und Touchpoints zu berücksichtigen. Heutzutage informieren sich Kunden nicht nur in Geschäften oder über Kataloge, sondern nutzen auch Online-Plattformen, soziale Medien und mobile Apps. Unternehmen sollten daher eine Omnichannel-Strategie verfolgen, um ihre Kunden auf allen relevanten Plattformen zu erreichen.

Zudem sollten Unternehmen den Erfolg ihrer Massnahmen regelmässig überprüfen und anpassen. Die Customer Journey ist ein dynamischer Prozess, der sich ständig weiterentwickelt. Unternehmen sollten daher bereit sein, ihre Strategien kontinuierlich zu optimieren, um den sich ändernden Bedürfnissen ihrer Kunden gerecht zu werden.

• Kundenbedürfnisse verstehen: Die Customer Journey sollte auf die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden zugeschnitten sein, um ein positives Kundenerlebnis zu gewährleisten.
• Eine nahtlose Erfahrung schaffen: Kunden möchten eine nahtlose und reibungslose Erfahrung während der gesamten Customer Journey, von der Suche nach einem Produkt bis zur After-Sales-Unterstützung.
• Kanalübergreifende Präsenz: Kunden nutzen heutzutage eine Vielzahl von Kanälen, um mit Unternehmen in Kontakt zu treten, daher sollte eine effektive Customer Journey auf mehreren Kanälen verfügbar sein, einschliesslich Online-, Mobil- und Offline-Kanälen.
• Personalisierung: Kunden erwarten eine personalisierte Erfahrung, die auf ihre individuellen Bedürfnisse und Vorlieben abgestimmt ist. Unternehmen sollten Technologien wie KI und maschinelles Lernen nutzen, um eine personalisierte Customer Journey zu ermöglichen.
• Kundenfeedback nutzen: Kundenfeedback sollte kontinuierlich gesammelt und genutzt werden, um die Customer Journey zu verbessern und das Kundenerlebnis zu optimieren.
• Effektive Kommunikation: Eine effektive und klare Kommunikation mit Kunden während der gesamten Customer Journey ist entscheidend, um sicherzustellen, dass Kunden informiert sind und Vertrauen in das Unternehmen haben.

Die Customer Journey ist ein wertvolles Konzept, das Unternehmen dabei hilft, ihre Kunden besser zu verstehen und ihre Marketing- und Vertriebsstrategien entsprechend auszurichten. Durch die Analyse der verschiedenen Phasen der Kundenreise können gezielte Massnahmen entwickelt werden, die den Kunden in jeder Phase optimal ansprechen und unterstützen. Dies führt letztendlich zu einer verbesserten Kundenzufriedenheit, einer stärkeren Markenbindung und langfristigem Erfolg auf dem Markt.