Die Customer Journey oder zu Deutsch «Kundenreise» bezeichnet den Weg, den ein potenzieller Kunde über die sogenannten Touchpoints einer Marke oder im Marketing Prozess folgt, bevor der Kunde eine konkrete Kaufentscheidung trifft.
Die Idee der Customer Journey liegt darin, diesen Prozess visuell darzustellen – das Mapping. Gleichzeitig ist es aber auch der Versuch, die Customer Journey zu steuern.
Die Customer Journey zeigt, in welchen Situationen ein Kunde mit einer Marke, einem Unternehmen, Produkt oder einer Dienstleistung in Berührung kommt. Hier spricht man von den sogenannten Touchpoints, also den Kontaktpunkten zwischen dem Sender (Marke) und dem Empfänger (Zielgruppe). Alle Kontaktpunkte zusammen ergeben die Customer Journey.
Den Zeitraum, in dem der Kunde Kontakt mit den Touchpoints hat, nennen wir Customer Life Cycle (Kundenlebenszyklus). Bei einem klassischen Konsumprodukt besteht dieser aus Kundensicht meist aus vier Phasen:
- Interesse
- Kauf
- After-Sale-Services
- wiederholter Kauf
