Was ist Empfehlungsmarketing und warum ist Referral Marketing so wirksam?

Empfehlungsmarketing (Referral Marketing) basiert auf der Kraft persönlicher Weiterempfehlungen, um Botschaften zu verbreiten. Es spielt eine zentrale Rolle in den Marketingstrategien vieler Unternehmen.

Viele betrachten die persönliche Weiterempfehlung als die wirkungsvollste Art des Marketings, da sie als authentisch und glaubwürdig wahrgenommen wird und sich rasch verbreitet.

Der Ausdruck Mundpropaganda geht auf den Sozialpsychologen James D. Katz aus dem Jahr 1966 zurück, wobei diese Art der Werbung bereits seit Beginn des 20. Jahrhunderts praktiziert wird.

Empfehlungsmarketing ist ein effektiver Weg, um Menschen dazu zu bewegen, über ein Unternehmen zu sprechen. Dies ist auch im heutigen digitalen Zeitalter der Fall: Haben Sie das Interesse eines Individuums geweckt oder stösst jemand zufällig auf Ihr Produkt, können Sie mit weiteren Kunden und Empfehlungen rechnen.

Weiterempfehlungen sind besonders kraftvoll, da sie von vertrauenswürdigen Personen stammen. Sie haben oft einen höheren Einfluss als traditionelle Werbekanäle, etwa Fernsehen oder Zeitschriften. Ein positiver Nebeneffekt ist, dass Kunden sich oft dazu gedrängt fühlen, Produkte zu erwerben, bevor diese vergriffen sind, was zu steigenden Verkaufszahlen beitragen kann.

Word-of-Mouth Marketing

Das Word-of-Mouth Marketing (WOMM) fokussiert sich auf die Weitergabe von Meinungen von einer Person zur anderen, oft im Alltagsgespräch. Es ist eine Unterform des Empfehlungsmarketings, in der Konsumenten, Bekannte und Verwandte ihre Erfahrungen über Produkte, Marken oder Dienstleistungen teilen.

Empfehlungsmarketing

Auch als Referral Marketing bekannt, konzentriert sich das Empfehlungsmarketing auf die gezielte Förderung von Weiterempfehlungen durch zufriedene Kunden. Während es den Austausch von Meinungen umfasst, wie beim WOMM, kann es auch spezielle Anreizsysteme oder Programme beinhalten, um Empfehlungen zu fördern.

Buzzmarketing

Beim Buzzmarketing geht es darum, gezielt Begeisterung und Gesprächsstoff um ein Produkt oder eine Dienstleistung zu schaffen. Unternehmen nutzen diese Strategie oft bei der Einführung neuer Angebote. Ziel ist es, mittels geplanter Marketingaktionen einen Hype oder «Buzz» um das Produkt zu erzeugen und so die Aufmerksamkeit und Neugierde der Zielgruppe zu wecken.

Doch wie jede Strategie bringt auch das Referral Marketing sowohl Vorteile als auch Herausforderungen mit sich. Ein tiefgehendes Verständnis dieser Dynamiken ist entscheidend für den Erfolg jedes Unternehmens, das diesen Weg beschreiten möchte.

Im Folgenden beleuchten wir die verschiedenen Facetten und ergründen, was diese Methode so besonders macht.

Vorteile

• Kosteneffizienz: Referral-Marketing kann oft kostengünstiger sein als traditionelle Werbemassnahmen, insbesondere wenn Anreize für Empfehlungen in Form von Rabatten oder Bonusprogrammen angeboten werden.
• Höhere Konversionsraten: Empfehlungen von Freunden oder Bekannten haben oft eine höhere Überzeugungskraft, was zu höheren Konversionsraten führt.
• Vertrauensbildung: Potenzielle Kunden neigen dazu, Empfehlungen von Personen, denen sie vertrauen, stärker zu gewichten, was das Vertrauen in die Marke oder das Produkt steigert.
• Zielgerichtete Reichweite: Referral-Marketing erreicht oft eine spezifischere und relevantere Zielgruppe, da die Empfehlenden ihre Freunde und Familie kennen und wissen, was ihnen gefallen könnte.
• Langfristige Kundenbindung: Kunden, die durch Empfehlungen gewonnen werden, sind oft loyaler und haben eine höhere Lebensdauerwert (LTV) als andere Kunden.

Nachteile

• Abhängigkeit von der Kundenzufriedenheit: Wenn Kunden mit einem Produkt oder Service unzufrieden sind, kann das Referral-Programm ins Stocken geraten oder gar negative Empfehlungen generieren.
• Unvorhersehbare Ergebnisse: Es ist nicht immer garantiert, dass ein Referral-Programm erfolgreich sein wird. Manche Programme bringen viele neue Kunden, andere nur wenige.
• Potenzielle Überbeanspruchung: Es besteht die Gefahr, dass Kunden das Empfehlungsprogramm in einer Weise nutzen, die nicht beabsichtigt war, z.B. indem sie Rabatte sammeln, ohne echten Wert zu liefern.
• Komplexität in der Verwaltung: Die Überwachung, Analyse und Anpassung eines Referral-Programms kann zeitaufwendig und komplex sein, insbesondere wenn mehrere Anreizstrukturen beteiligt sind.
• Risiko der Markenverwässerung: Wenn Empfehlungsprogramme nicht richtig verwaltet werden, können sie das Markenimage schädigen, z.B. wenn zu aggressive Anreize oder nicht zielführende Partnerschaften verfolgt werden.

Persönliche Empfehlungen

• Direkte Empfehlungen innerhalb des Freundeskreises und sozialen Umfelds.
• Vertrauen zur empfehlenden Person erhöht die Effektivität.
• Trotz ihrer Historie als älteste Werbeform steigt ihre Bedeutung durch die Digitalisierung. Sie bleibt eine der vertrauenswürdigsten Werbeformen.

User-generated Content (UGC)

• Konsumenten teilen online ihre Erfahrungen mit Marken und Produkten, insbesondere in sozialen Medien.
• Beispiele sind positive Restaurantbewertungen, Posts neuer Produkte und Reaktionen auf Vergleichsseiten.
• UGC steigert das Vertrauen, während Influencer-Marketing eher für Bekanntheit sorgt.

Produktbewertungen

• Online verfügbare Bewertungen zu Produkten beeinflussen Kaufentscheidungen.
• Authentische Kundenbewertungen sind glaubwürdiger als traditionelle Markenkommunikation.
• Die Anzahl der Bewertungen beeinflusst ebenfalls den Umsatz positiv.

Testversionen und Proben

• In der digitalen Welt sind kostenlose Testversionen üblich, ebenso wie kostenlose Probemonate.
• Dieser Trend breitet sich auch auf andere Sektoren aus.
• Die «Try-Before-You-Buy» Mentalität prägt das Konsumverhalten.

Zertifikate für Kundenzufriedenheit

• Eine spezielle Form des Empfehlungsmarketings.
• Sie fassen positive Kundenbewertungen und Erfahrungen zusammen und stärken so das Kundenvertrauen.
• Sie sprechen insbesondere diejenigen an, die keine Zeit für detaillierte Rezensionen haben und bieten eine gebündelte Übersicht für potenzielle Kunden.

Traditionelle Herangehensweise

Diese beinhaltet sechs Kernschritte:

• Bestandskunden um Empfehlungen bitten
• Empfehlungsqualifizierung
• Erstkontakt mit dem Empfohlenen
• Termin mit dem potenziellen Kunden koordinieren
• Rückmeldung an denjenigen geben, der die Empfehlung ausgesprochen hat
• Ein zweites Feedback an den Empfehlungsgeber abgeben, um weitere Empfehlungen zu generieren

Modernes Empfehlungsmarketing-Management

Hier wird der Prozess in vier Hauptphasen gegliedert:

• Analyse mit Empfehlungsfokus (sowohl intern als auch extern)
• Empfehlungsstrategie festlegen
• Planung und Durchführung entsprechender Empfehlungsmassnahmen
• Überwachung und Verbesserung der durchgeführten Massnahmen

Messung des Empfehlungserfolgs

• Net Promoter Score (NPS): Ein Tool zur Messung der Empfehlungsbereitschaft. Es wurde vom US-amerikanischen Wirtschaftsstrategen Fred Reichheld in Zusammenarbeit mit Bain & Company entwickelt.
• Empfehlungsrate: Diese Kennzahl zeigt auf, welcher Anteil von Neukunden aufgrund einer früheren Empfehlung gewonnen wurde.

Es gibt vielfältige Strategien, mit denen Firmen, Marken und Institutionen das Empfehlungsmarketing für sich nutzen können:

• Kundenrückmeldungen: Firmen können aktiv Rückmeldungen ihrer Kunden einholen, um ihre Angebote zu optimieren. Gute Erfahrungen und Bewertungen motivieren potenzielle Kunden, das Produkt oder die Dienstleistung selbst auszutesten.
• Einsatz von Meinungsführern: Unternehmen können Meinungsführer, oft als Influencer bekannt, engagieren, um ihre Produkte oder Dienstleistungen vorzustellen. Diese Personen verfügen über eine breite Reichweite in den sozialen Medien oder in spezifischen Bereichen und beeinflussen die Kaufentscheidungen ihrer Follower.
• Kundenloyalität: Ein zentraler Bestandteil des Empfehlungsmarketings ist die Tatsache, dass zufriedene Kunden eher bereit sind, ihre positiven Erfahrungen zu teilen. Daher ist es essentiell, Kunden zufriedenzustellen, ihre Erwartungen zu erfüllen und eine langfristige Bindung aufzubauen.
• Eventbeteiligung: Durch die Unterstützung oder Organisation von Events können Unternehmen direkt mit ihrer Zielgruppe in Kontakt treten und ihre Marke im Gedächtnis der Teilnehmer verankern.
• Empfehlungsinitiativen: Durch die Einführung von Programmen, die Kunden für Weiterempfehlungen belohnen, kann das Empfehlungsmarketing weiter gefördert und die Reichweite der Marke oder des Produkts vergrössert werden.

Weitere Ansätze für Referral Marketing

• Maximale Kundenzufriedenheit gewährleisten: Der Grundpfeiler des Empfehlungsmarketings ist die Zufriedenheit Ihrer Kunden. Dies erreichen Sie durch erstklassige Produkte und Dienstleistungen sowie durch einen vorbildlichen Kundenservice, der bei Problemen rasch und zufriedenstellend reagiert.
• Anreize schaffen: Motivieren Sie Ihre Kunden, ihre positiven Erfahrungen weiterzugeben. Dies kann durch Vergünstigungen, Gutscheincodes oder spezielle Angebote geschehen.
• Markenbotschaft klar formulieren: Eindeutige und ansprechende Botschaften über Ihr Unternehmen oder Produkt bleiben im Gedächtnis und erleichtern den Kunden, ihre Erfahrungen weiterzugeben.
• Die Macht der sozialen Medien nutzen: Plattformen wie Facebook, Twitter oder Instagram bieten enorme Möglichkeiten. Ermutigen Sie Kunden, ihre Meinungen und Bewertungen dort zu teilen, um eine grössere Reichweite zu erzielen.
• Zielgerichtete Partnerschaften: Kooperationen mit anderen Unternehmen oder Meinungsführern können Ihr Empfehlungsmarketing verstärken. Sie erweitern nicht nur Ihre Reichweite, sondern erschliessen auch neue Zielgruppen.