Was ist eine Glaubwürdigkeitslücke und was sind die Folge eines Credibility Gap?

Der Credibility Gap (dt. Glaubwürdigkeitslücke) ist ein Begriff, der das Glaubwürdigkeitsdefizit einer Identität (Person, Unternehmen, Organisation) gegenüber seinen verschiedenen Bezugsgruppen beschreibt, sowohl aus interner Sicht als auch in Bezug auf die Öffentlichkeit.

Dies kann beispielsweise dann der Fall sein, wenn das Management eines Unternehmens der Öffentlichkeit etwas vorspiegelt, was nicht der Wahrheit entspricht. Durch gezielte Kommunikationsanstrengungen können Unternehmen vorgeben, etwas zu sein, was sie in Wirklichkeit nicht sind - also das "Sein" mit dem "Schein" überdecken.

Ein Credibility Gap entsteht, wenn die Diskrepanz zwischen dem vermeintlichen «Sein» und dem tatsächlichen «Schein» zu gross wird und die Dinge nicht mehr zusammenpassen. Die Folgen sind ein gestörtes Verhältnis zwischen dem Sender und dem Empfänger sowie schwindendes Vertrauen in den Sender.

Eine Credibility Gap kann unterschiedlichen Gegebenheuten Beschreiben, im wörtlichen Sinne wäre es:

• Mangelndes Vertrauen einer Gruppe in den Wahrheitsgehalt von Behauptungen oder öffentlichen Erklärungen, zum Beispiel gegenüber der Bundesregierung, grossen Unternehmen oder Politikern.
• Eine wahrgenommene Diskrepanz zwischen den gemachten Aussagen und der tatsächlichen Leistung oder dem Verhalten eines Unternehmens.

Die Glaubwürdigkeitslücke entsteht nicht aus dem Nichts, sondern hat ihre Wurzeln in bestimmten Verhaltensweisen und Kommunikationspraktiken. Im Folgenden werden wir uns eingehend mit den Hauptursachen beschäftigen, die zur Entstehung dieser Kluft zwischen Selbstbild und Fremdbild führen.

Irreführende oder unehrliche Kommunikation

Eine der häufigsten Ursachen für die Credibility Gap ist irreführende oder unehrliche Kommunikation seitens der betreffenden Partei. Dies kann verschiedene Formen annehmen, darunter:

• Falsche Versprechen oder Behauptungen: Ein Unternehmen verspricht seinen Kunden, dass sein Produkt bestimmte Leistungsmerkmale hat oder bestimmte Vorteile bietet, die in Wirklichkeit nicht erfüllt werden. Politiker geben während ihres Wahlkampfes Versprechen ab, die sie später nicht einhalten können oder wollen. Solche falschen Versprechen führen zu Enttäuschung und Misstrauen bei den Zielgruppen.
• Manipulation von Daten oder Statistiken: Organisationen können Statistiken oder Daten bewusst manipulieren, um eine positive Wirkung zu erzeugen oder negative Aspekte zu verschleiern. Dies geschieht oft in der Wirtschaft, wenn Unternehmen ihre finanziellen Ergebnisse schönen, um besser dazustehen, als es in Wirklichkeit der Fall ist.

Mangelnde Transparenz

Transparenz spielt eine entscheidende Rolle in der Glaubwürdigkeit einer Partei. Wenn Informationen zurückgehalten werden oder versteckte Absichten vorliegen, entsteht eine Lücke zwischen dem, was nach aussen kommuniziert wird, und dem tatsächlichen Hintergrund.

• Versteckte Absichten oder nicht offengelegte Interessenkonflikte: In der Politik kann es vorkommen, dass Politiker bestimmte Interessen oder Verbindungen zu Lobbygruppen haben, die sie nicht offenlegen. In der Wirtschaft können Unternehmen verdeckte wirtschaftliche Interessen verfolgen, die nicht transparent gemacht werden.
• Unterlassung der Angabe relevanter Informationen: Ein Unternehmen verschweigt bewusst Informationen über negative Auswirkungen seiner Produkte auf die Umwelt oder Gesundheit. Politiker halten Informationen vor der Öffentlichkeit zurück, um ihr Image zu wahren oder unangenehme Konsequenzen zu vermeiden. Die Unterlassung wichtiger Informationen kann das Vertrauen der Menschen schwer erschüttern.

Inkonsistenzen zwischen Handlungen und Worten

Die Diskrepanz zwischen dem, was eine Partei sagt und was sie tatsächlich tut, kann ebenfalls zur Glaubwürdigkeitslücke beitragen.

• Widersprüche zwischen erklärten Werten und tatsächlichem Verhalten: Ein Unternehmen, das sich öffentlich zu Nachhaltigkeit und sozialer Verantwortung bekennt, handelt jedoch entgegengesetzt und betreibt beispielsweise umweltschädliche Praktiken. Solche Widersprüche schmälern die Glaubwürdigkeit.
• Nichterfüllung von getroffenen Verpflichtungen: Eine politische Institution verspricht Massnahmen zur Verbesserung der Bildung oder Gesundheitsversorgung, aber diese Verpflichtungen werden nicht umgesetzt. Dies führt zu einem Vertrauensverlust bei den Wählern.

Die Credibility Gap hat erhebliche Auswirkungen auf verschiedene Ebenen und kann weitreichende Konsequenzen für Unternehmen, politische Akteure und Institutionen haben.

Auswirkungen auf den Sender

• Vertrauensverlust
• Auswirkungen auf die öffentliche Wahrnehmung und Vertrauenswürdigkeit
• Vertrauensverlust in der Öffentlichkeit.
• Stimmenverlust und Einflussverlust
• Imageverlust und Reputationsschaden (Rufschaden)
• Verlust von Geschäftsbeziehungen oder Partnerschaften
• Einbüssen von Akzeptanz und Legitimität

Langfristige Folgen einer Credibility Gap

• Schwierigkeiten beim Wiederaufbau von verlorenem Vertrauen
• Sender müssen sich unter Beweis stellen, um ihre Reputation wiederherzustellen
• Ein Vertrauensverlust kann Unternehmen und Organisationen Milliarden kosten
• Transparenz und Integrität muss demonstriert werden
• Entscheidungsträger müssen aus den Gemachten Fehlern lernen

Auswirkungen auf Entscheidungsfindung und Kommunikationsstrategien

• Vorsichtigere Kommunikation zur Vermeidung von Zweifeln und Misstrauen
• Möglichkeit einer weniger offenen Kommunikation, die das Vertrauen der Zielgruppen weiter untergraben kann
• Potenzielle Zurückhaltung bei risikoreichen Entscheidungen oder neuen Initiativen aus Angst vor weiteren Glaubwürdigkeitsproblemen

Diese Beispiele verdeutlichen, wie ein Credibility Gap entstehen kann, wenn die öffentliche Wahrnehmung von Unternehmen, Politikern oder Organisationen und deren tatsächliche Handlungen nicht übereinstimmen. Ein solcher Vertrauensverlust kann schwerwiegende Auswirkungen auf das Ansehen und den Erfolg einer Entität haben.

Unternehmensbeispiele

• Ein Pharma-Unternehmen hat jahrelang behauptet, dass sein Medikament gegen eine bestimmte Krankheit äusserst wirksam und sicher sei. Nach zahlreichen Beschwerden von Patienten und wachsender öffentlicher Kritik stellte sich heraus, dass das Unternehmen Daten zu Nebenwirkungen und Risiken zurückgehalten hatte, um das Produkt besser zu verkaufen. Dies führte zu einer erheblichen Glaubwürdigkeitslücke und zu massiven Reputationsschäden für das Unternehmen.
• Ein Elektrounternehmen hatte sich als ein umweltbewusstes Unternehmen positioniert und warb mit seiner Nachhaltigkeitsstrategie. Allerdings wurde aufgedeckt, dass das Unternehmen illegale Umweltschädigungen begangen und Abfallentsorgungsvorschriften missachtet hatte. Die Diskrepanz zwischen den kommunizierten Werten und den tatsächlichen Handlungen führte zu einem starken Vertrauensverlust bei Kunden und Umweltschutzorganisationen.

Auswirkungen

Die Glaubwürdigkeitslücke kann erhebliche Auswirkungen auf das Verbraucherverhalten und die Kundenloyalität haben. Kunden sind weniger bereit, Produkte oder Dienstleistungen von Unternehmen zu kaufen, die als unehrlich oder intransparent wahrgenommen werden. Sie können zu Wettbewerbern wechseln, die als glaubwürdiger erscheinen. Langfristig kann eine Glaubwürdigkeitslücke das Image eines Unternehmens dauerhaft beschädigen und zu einem Umsatzrückgang führen.

Politische Beispiele

• Ein führender Politiker versprach während seines Wahlkampfes, die Korruption in der Regierung zu bekämpfen und eine transparente Regierungsführung zu fördern. Nach der Wahl wurden jedoch zahlreiche Korruptionsfälle in seiner Regierung aufgedeckt, was zu einem massiven Vertrauensverlust bei den Wählern führte.
• Ein hochrangiger Politiker behauptete öffentlich, dass er eine bestimmte politische Massnahme unterstütze, aber später wurde bekannt, dass er hinter den Kulissen Gegenteiliges getan hatte. Die Widersprüche zwischen seinen Worten und Taten führten zu einem erheblichen Glaubwürdigkeitsverlust und einer negativen öffentlichen Wahrnehmung.

Auswirkungen

Die Glaubwürdigkeitslücke kann schwerwiegende Auswirkungen auf die Wählerstimmung und die politische Stabilität eines Landes haben. Wenn politische Führer als unehrlich oder inkonsequent wahrgenommen werden, können die Wähler das Vertrauen in das politische System verlieren. Dies kann zu sinkender Wahlbeteiligung, politischer Polarisierung und sogar zu sozialen Unruhen führen, da die Bevölkerung das Gefühl hat, dass ihre Interessen nicht angemessen vertreten werden.

Medien- und Journalismusbeispiele

• Ein bekanntes Nachrichtennetzwerk berichtete über eine politische Veranstaltung und verzerrte dabei die Aussagen eines Redners, um eine bestimmte politische Agenda zu fördern. Die Falschdarstellung führte zu Kritik an der Glaubwürdigkeit des Netzwerks und löste eine Debatte über die Objektivität des Journalismus aus.
• Eine Online-Nachrichtenseite verbreitete eine sensationelle Geschichte, die sich später als erfunden und manipuliert herausstellte. Die Verbreitung von Fehlinformationen schadete der Glaubwürdigkeit der gesamten Medienbranche und führte zu einer erhöhten Skepsis gegenüber Nachrichtenquellen.

Auswirkungen

Die Verbreitung von irreführender oder voreingenommener Berichterstattung kann das Vertrauen der Öffentlichkeit in die Medien untergraben. Menschen könnten zunehmend unsicher sein, welche Quellen vertrauenswürdig sind, und könnten sich auf soziale Medien oder alternative Nachrichtenquellen verlassen, die möglicherweise ebenfalls fehlerhafte Informationen verbreiten. Dies führt zu einer Fragmentierung der öffentlichen Wahrnehmung und stellt eine Herausforderung für die Glaubwürdigkeit der Medien dar.

Der Umgang mit der Glaubwürdigkeitslücke erfordert einen proaktiven Ansatz und die Bereitschaft, die eigenen Handlungen und Kommunikationen kritisch zu überprüfen. Indem Unternehmen, politische Akteure und Institutionen transparent, ehrlich und konsistent agieren, können sie das Vertrauen der Zielgruppen zurückgewinnen und eine starke Glaubwürdigkeit aufbauen, die langfristig den Erfolg und die Reputation positiv beeinflusst. Die Public Relations (PR) kann dabei eine wichtige Rolle spielen, indem sie als Vermittler zwischen der Organisation und ihren Zielgruppen fungiert und die Glaubwürdigkeit stärkt.

Aufbau und Aufrechterhaltung von Glaubwürdigkeit

• Strategien für transparente und ehrliche Kommunikation: Transparenz und Ehrlichkeit sind grundlegende Säulen, um Glaubwürdigkeit aufzubauen und zu erhalten. Unternehmen, politische Akteure und Institutionen sollten eine offene Kommunikationspolitik verfolgen und keine Informationen zurückhalten. Es ist wichtig, den Dialog mit den Zielgruppen zu suchen, ihre Bedenken ernst zu nehmen und Fragen transparent und umfassend zu beantworten.
• Bedeutung von Konsistenz in Handlungen und Botschaften: Konsistenz zwischen den kommunizierten Botschaften und den tatsächlichen Handlungen ist entscheidend, um Vertrauen aufzubauen. Organisationen müssen sicherstellen, dass ihre Aussagen mit ihren tatsächlichen Handlungen übereinstimmen. Versprechen sollten eingehalten und Verpflichtungen erfüllt werden, um die Glaubwürdigkeit nicht zu gefährden.

Wiederherstellung verlorener Glaubwürdigkeit

• Schritte zur Wiederherstellung von Vertrauen nach einer Glaubwürdigkeitslücke: Wenn eine Credibility Gap aufgetreten ist und das Vertrauen der Zielgruppen erschüttert wurde, ist es wichtig, umgehend Massnahmen zu ergreifen, um das Vertrauen wiederherzustellen. Dazu gehört die Anerkennung von Fehlern oder Fehlverhalten sowie eine aufrichtige Entschuldigung. Unternehmen könnten beispielsweise transparente Berichte über Verbesserungsmassnahmen veröffentlichen, während Politiker durch konkrete Schritte zeigen, dass sie aus ihren Fehlern gelernt haben.
• Fallstudien erfolgreicher Reputationserholung: Fallstudien erfolgreicher Reputationserholung können wertvolle Lehren für den Umgang mit einer Credibility Gap bieten. Unternehmen oder politische Akteure, die es geschafft haben, verlorenes Vertrauen wiederzugewinnen und eine positive Reputation aufzubauen, können als Vorbilder dienen. Analyse dieser Fallstudien kann wertvolle Erkenntnisse über wirksame Strategien und Taktiken liefern, um Glaubwürdigkeitsprobleme zu überwinden.

Vermeidung von Glaubwürdigkeitsproblemen

• Etablierung robuster Faktenprüfungs- und Überprüfungsprozesse: Um Glaubwürdigkeitsprobleme von vornherein zu vermeiden, ist es wichtig, robuste Faktenprüfungs- und Überprüfungsprozesse zu etablieren. Alle Informationen, die von einer Organisation oder einer politischen Institution kommuniziert werden, sollten sorgfältig auf ihre Richtigkeit und Genauigkeit geprüft werden, bevor sie an die Öffentlichkeit gelangen.
• Förderung einer Kultur von Ehrlichkeit und Verantwortlichkeit: Eine Kultur der Ehrlichkeit und Verantwortlichkeit ist unerlässlich, um Glaubwürdigkeitsprobleme zu vermeiden. Führungskräfte und Entscheidungsträger sollten mit gutem Beispiel vorangehen und integres Verhalten fördern. Es ist wichtig, ein Umfeld zu schaffen, in dem Offenheit, Fehlerfreundlichkeit und das Eingestehen von Fehlern als positiv angesehen werden, anstatt sie zu vertuschen.

Es ist wichtig für Sender, eine konsistente und ehrliche Kommunikation zu pflegen, um das Vertrauen ihrer Bezugsgruppen zu erhalten und einen Credibility Gap zu vermeiden. Eine transparente Darstellung von Fakten und Leistungen kann dazu beitragen, langfristige Beziehungen zu Kunden, Investoren und der Öffentlichkeit aufzubauen und das Ansehen des Unternehmens zu stärken.

Es ist von entscheidender Bedeutung, dass Einzelpersonen und Organisationen die Glaubwürdigkeit als prioritäres Ziel betrachten. Um Glaubwürdigkeit aufzubauen und zu erhalten, sollten sie auf transparente und ehrliche Kommunikation setzen. Versteckte Absichten sollten offengelegt und relevante Informationen sollten nicht zurückgehalten werden. Die Konsistenz zwischen Botschaften und Handlungen ist essentiell, um das Vertrauen der Zielgruppen zu gewinnen und zu erhalten.

In einer Welt, die von Informationen und digitaler Vernetzung geprägt ist, ist Ehrlichkeit, Transparenz und Vertrauen in der Kommunikation und Entscheidungsfindung unerlässlich. Glaubwürdigkeit bildet das Fundament für erfolgreiche Beziehungen zwischen Unternehmen, politischen Institutionen und ihren Zielgruppen. Es stärkt die Kundenloyalität, die Unterstützung der Wähler und die Akzeptanz von Institutionen in der Gesellschaft.