Was ist Customer Centricity? Warum ist Kundenorientierung in der Unternehmenskultur wichtig?
Customer Centricity oder Kundenzentrierung ist ein unternehmerischer Ansatz, bei dem der Kunde im Mittelpunkt aller Geschäftsaktivitäten und Entscheidungen steht. Mit dem Ziel gute Beziehungen aufzubauen, durch die Erfüllung aller Bedürfnisse und Erwartungen.
Was ist Customer Centricity (Kundenzentrierung)?
Customer Centricity (Kundenzentrierung) ist ein Ansatz, bei dem ein Unternehmen alle seine Aktivitäten und Prozesse darauf ausrichtet, den maximalen Wert für den Kunden zu schaffen. Das Ziel ist es, eine tiefe und nachhaltige Beziehung zum Kunden aufzubauen, um dessen Bedürfnisse und Erwartungen nicht nur zu erfüllen, sondern zu übertreffen.
Das betrifft nicht nur den Kundenservice, sondern auch Produktentwicklung, Marketing, Vertrieb und Support. Kundendaten und -feedback werden systematisch erfasst und analysiert, um kontinuierlich Verbesserungen vorzunehmen und das Angebot optimal an die Kundenerwartungen anzupassen. Kundenzentriert und unternehmerisch zu handeln und zu denken bringt Marken & Unternehmen ein Wettbewerbsvorteil.
Die Unternehmensphilosophie ist ebenfalls entscheidend. Ohne diese ist es nicht möglich, als «Customer Centric Company» zu handeln.
Definition: Kundenzentrierung
Kundenzentrierung, auch als Customer Centricity bekannt, bezeichnet einen strategischen Ansatz, bei dem der User im Mittelpunkt aller Unternehmensaktivitäten und -entscheidungen steht. Es geht darum, die Bedürfnisse, Wünsche und Erwartungen des Kunden zu verstehen, zu erfüllen und idealerweise zu übertreffen, um eine langfristige Beziehung und Loyalität aufzubauen.
Was ist der Nutzen von Customer Centricity?
Kundenzentrierung erfordert eine organisatorische Ausrichtung, bei der jeder in der Organisation versteht, dass der Nutzer im Mittelpunkt aller Aktivitäten steht. Kundenorientierte Organisationen tragen diese Ausrichtung, auf allen Ebenen, vom Management bis zum Kundenberater.
Es ist eine Philosophie, die «der Kunde ist König» in jeder Facette des Geschäftsmodells, der Organisationskultur und Unternehmenskultur lebt. Hier sind einige wichtige Punkte zur Kundenzentrierung:
- Kundenverstehen
- Personalisierung
- Kommunikation
- Qualität und Wert
- Bequemlichkeit
- Kundenbindung
- Schnelle Problemlösung
- Mitarbeitertraining
- Feedback-Schleifen
- Langfristige Beziehungen
Ebenen in der Kundenorientierung
Das Geheimnis kundenorientierter Erfolge spiegelt sich in der Gleichung wider: Zufriedene Kunden führen zu höherem Umsatz. Dabei konzentriert sich die Kundenorientierung im Unternehmen auf Informationsgewinnung und direkte Kundenerfahrung.
In der Umsetzung fokussiert sich Kundenorientierung auf zwei Schlüsselelemente: Informationsebene und Kundenebene
Informationsebene
Kundenfokussierte Unternehmen zeichnen sich durch die intensive Erfassung von Kundeninformationen aus. Wichtige Leitfragen dabei sind:
- Was ist über die Kunden bekannt?
- Was verstehen wir unter unseren Kunden?
- Welche Art von Informationen wird gesammelt?
- Wie lassen sich die gewonnenen Einsichten in verbesserte Produkte und Dienstleistungen überführen?
- Haben unsere Mitarbeiter leichten Zugang zu Kundendaten oder stossen sie auf Barrieren?
Auf der Informationsebene wird zudem beleuchtet, wie:
- Informationen im Unternehmen gespeichert werden.
- Die Handhabung dieser Daten für Mitarbeiter gestaltet ist.
- Der Zugriff auf wichtige Daten für alle Mitarbeiter ermöglicht wird.
Das effektive Zusammenwirken verschiedener Abteilungen wie Marketing, Produktion und Vertrieb ist essentiell. Ein nahtloses Ineinandergreifen ist für eine durchgängige Kundenorientierung unabdingbar.
Kundensicht
Aus der Perspektive der Käufer sind bestimmte Aspekte für die Kundenorientierung ausschlaggebend, darunter:
- Produktqualität
- Dienstleistungsstandards
- Anpassungsfähigkeit in der Leistungserstellung
- Kompetenz und Schulung der Verkäufer
- Verlässlichkeit und Freundlichkeit des Teams
Ein Unternehmen muss in diesen Bereichen überzeugen, um eine echte Verbindung zum Kunden aufzubauen und zu halten.
Grundsätze für Kundenzentrierung
Die Umsetzung von Customer Centricity in der Praxis erfordert eine kulturelle Transformation innerhalb des Unternehmens. Jeder Mitarbeiter, von der Führungsebene bis zum Kundenservice, muss die Philosophie der Kundenorientierung verinnerlichen und leben. Nur durch diese unternehmensweite Ausrichtung kann die Kundenzentrierung erfolgreich sein und zu einem differenzierenden Faktor im Wettbewerb werden.
Diese Philosophie geht weit über traditionelle Kundenorientierung hinaus und erfordert eine durchdachte Integration in alle Aspekte der Unternehmensführung. Ein kundenorientiertes Unternehmen zu sein, bedeutet, den Kunden in den Mittelpunkt aller Überlegungen, Strategien und Prozesse zu stellen.
Aussergewöhnlicher Service
- Ziel: Kundenerwartungen übertreffen
- Umsetzung: Schnelle Lösung von Problemen, Zugänglichkeit, individuelle Betreuung
Einzigartigkeit kreieren
- Ziel: Differenzierung von Konkurrenten
- Umsetzung: Unique Selling Proposition (USP) entwickeln, besondere Angebote oder Dienstleistungen
Emotionale Verbindung herstellen
Kunden kaufen nur, wenn sie eine emotionale Bindung zu Dir spüren. Deshalb ist es entscheidend, sie gut zu behandeln.
- Ziel: Aufbau einer emotionalen Bindung
- Umsetzung: Exzellenter Kundenservice, Einfühlungsvermögen, persönliche Ansprache
Liefere Wert
In einer Welt, in der Produkte und Dienstleistungen oft ähnlich sind, ist das blosse Erfüllen der Grundanforderungen nicht mehr ausreichend. Der Schlüssel zum nachhaltigen Geschäftserfolg und zur Kundenzufriedenheit liegt im Mehrwert, den du deinen Kunden bietest.
- Ziel: Mehr bieten als nur das Produkt oder die Dienstleistung selbst
- Umsetzung: Zusatzleistungen, treue Kunden belohnen, Mehrwert schaffen
Präsenz an jedem Berührungspunkt
- Ziel: Konsistente und kontinuierliche Interaktion mit dem Kunden
- Umsetzung: Multi-Channel-Strategie, schnelle Antwortzeiten, Kundensupport
Vertrauen und Loyalität aufbauen
- Ziel: Langfristige Kundenbeziehungen schaffen
- Umsetzung: Ehrliche Kommunikation, Transparenz, Erfüllung von Versprechen
Transparenz leben
- Ziel: Vertrauen durch Offenheit schaffen
- Umsetzung: Offene Kommunikation über Geschäftspraktiken, Ziele und Herausforderungen
Einkaufserlebnis schaffen
- Ziel: Den Kunden beim Kaufprozess glücklich machen
- Umsetzung: Freundliches Personal, einfacher Check-out, angenehmes Ambiente
Kundenbedürfnisse verstehen
Den Kunden immer an erste Stelle setzen, eine «der Kunde ist König» Einstellung. Denke stets an die Bedürfnisse Deiner Kunden, bevor Du Entscheidungen triffst.
- Ziel: Verstehen, was der Kunde potenziell und wirklich will und braucht
- Umsetzung: Kundenbefragungen, Marktanalysen, Feedback-Schleifen
Customer Empowerment
- Ziel: Die Meinung und das Feedback der Kunden ernst nehmen
- Umsetzung: Soziale Medien nutzen, Bewertungen fördern und darauf reagieren
Marktforschung
Ziel: Eine detaillierte Kenntnis (Customer Insights) der Zielgruppe und ihrer Bedürfnisse aufbauen, um gezielte und erfolgreiche Strategien zu entwickeln. Ein kundenzentrierten kommt nicht ohne Marktforschung aus.
Umsetzung
- Primär- und Sekundärforschung: Kundeninterviews, Fokusgruppen, Umfragen und Big Data-Analysen für tiefgehende Einblicke.
- Wettbewerbsanalyse: Die Angebote und Strategien der Konkurrenz analysieren, um Marktpositionierung und Differenzierung zu schärfen.
- Trendforschung und vorausschauende Analysen: Entwicklung zukünftiger Trends und Kundenverhalten antizipieren und darauf reagieren.
- Kunden-Journey-Analysen: Identifikation und Analyse aller Berührungspunkte, die Kunden mit der Marke haben, um den gesamten Kaufprozess zu optimieren.
Strategien zur Wertschätzung von Kunden
Um Kunden dauerhaft zu binden, ist es essentiell, sie als Individuen mit eigenen Bedürfnissen und Wünschen zu sehen und sie entsprechend wertzuschätzen. Hier sind einige Ansätze, wie du dieses Ziel erreichen kannst:
Eingehen auf Kundenprobleme
Verstehe die Herausforderungen und Wünsche deiner Kunden. Indem du die Schwierigkeiten deiner Zielgruppe erkennst, kannst du spezifischere Lösungen anbieten.
- Schnelle und effiziente Kommunikationskanäle zur Problembehebung etablieren
- Probleme vor der Entstehung antizipieren
- Personalisierte Lösungsvorschläge anbieten
- Regelmässige Kundenzufriedenheitsumfragen durchführen
- Agiles Reagieren auf spezifische Kundenprobleme
- Lösungen basieren auf tiefem Verständnis der Kundenbedürfnisse
- Einsatz von CRM zur Nachverfolgung und Analyse von Kundeninteraktionen
- Ein «der Kunde ist König» Attitude
Einfühlungsvermögen zeigen
Setze dich aktiv mit den Sorgen und Wünschen deiner Kunden auseinander. Dies schafft eine Vertrauensbasis und lässt den Kunden sich verstanden fühlen.
- Kundenservice-Schulungen mit Fokus auf Empathie
- Beschwerden als Chance zur Verbesserung nutzen
- Persönliche Dankesnotizen für Feedback
- Customer Centricity praktizieren: Kunde steht im Mittelpunkt
- Aktives Zuhören, um Kunden und seine Bedürfnisse zu verstehen
- Probleme aus der Perspektive des Kunden betrachten
Flexibilität bei Kundenwünschen
Kunden haben oft spezifische Bedürfnisse, die du eventuell nicht vorausgesehen hast. Sei flexibel und nutze Daten, um deine Entscheidungen zu treffen und die Kundenerfahrung zu optimieren.
- Individuelle Anpassungen von Produkten/Dienstleistungen
- Flexible Rückgabe- und Umtauschrichtlinien
- Kundenspezifische Zahlungsoptionen anbieten
- Öffnungszeiten nach Kundenverhalten anpassen
- Sonderwünsche als Standardoptionen übernehmen
- Vorausschauend Bedürfnisse und Wünsche antizipieren
Fokus auf die Kundenbedürfnisse
Richte alle deine Aktionen und Angebote nach den spezifischen Bedürfnissen deiner Kunden aus. Nimm dir die Zeit, diese zu analysieren und entsprechend zu handeln.
- Kundensegmentierung für zielgerichtete Angebote
- Priorisierung von Funktionen basierend auf Kundenfeedback
- Entwickeln von Features, die echte Probleme lösen
- Kundenservice als Teil des Produktangebots
- Erstellung von Inhalten, die auf Kundenfragen antworten
Customer Journey Map
Dieses Tool hilft dir, den Weg deiner Kunden durch alle Interaktionspunkte hindurch zu verstehen und Optimierungspotenzial zu identifizieren.
- Identifikation aller Touchpoints zur Optimierung des Einkaufserlebnisses
- Kundenzentrierte Unternehmen nutzen Journey Maps für holistische Sicht
- Einsatz digitaler Technologien zur Verbesserung der Customer Experience
- Agiles Anpassen von Services entlang der Kundenreise
- Verständnis, dass der Kunde ist König in jeder Phase der Journey
Durchgängige Kundenerfahrung
Sorge für ein einheitliches Kundenerlebnis über alle Kontaktpunkte hinweg. Überlege, wie du personalisierte Erlebnisse schaffen kannst.
- Schaffung einer nahtlosen Erfahrung über alle Kanäle
- Kunden im Blick behalten durch integrierte Marketing- und Vertriebskonzepte
- Digitale und physische Touchpoints synchronisieren
- Kundenzentrierung in allen Unternehmensbereichen verankern
- Den Point of Sale in die Strategie einbinden
Feedback einholen
Frage aktiv nach der Meinung deiner Kunden und lasse diese in deine strategische Planung einfliessen.
- Einführung eines einfachen Feedback-Prozesses
- Nutzung von Social Media als Feedback-Kanal
- Einrichtung von Kundenbeiräten
- Durchführung von Fokusgruppen
- Anreize für das Teilen von Feedback schaffen
Menschlichkeit bewahren – Just Care
Denke daran, dass deine Kunden Menschen mit eigenen Geschichten und Emotionen sind. Diese menschliche Seite sollte in deiner Strategie nicht vernachlässigt werden.
- Geschichten von Mitarbeitern und Kunden teilen
- Emotionale Unterstützung bei Problemlösungen bieten
- Persönliche Ereignisse der Kunden berücksichtigen (Geburtstage, Jubiläen)
- Authentizität in der Kommunikation
- Gemeinschaftsgefühl durch lokale Events fördern
Treueprogramme einsetzen
Mit Kundenclubs oder Bonusprogrammen kannst du deine Kunden für ihre Treue belohnen und ihnen das Gefühl geben, geschätzt zu werden.
- Punktesysteme für häufige Käufe
- Exklusive Angebote für Mitglieder
- Geburtstags- und Jubiläumsgutscheine
- VIP-Service-Optionen für Stammkunden
- Feedback von Treueprogramm-Mitgliedern priorisieren
Einbeziehung in die Produktentwicklung
Beziehe deine Kunden aktiv in den Entwicklungsprozess neuer Produkte oder Dienstleistungen ein, um sicherzustellen, dass ihre Anforderungen und Wünsche optimal berücksichtigt werden.
- Crowdsourcing für Ideen und Feedback
- Beta-Tests mit engagierten Kunden
- Kundenworkshops zur Ideenfindung
- Einladung zu Produktlaunch-Events
- Transparente Kommunikation über den Entwicklungsprozess
Customer Experience Management
Customer Experience Management (CEM) ist das strategische Herzstück für den Aufbau nachhaltiger Kundenbeziehungen. Dabei geht es darum, die Erlebnisse und Interaktionen eines Kunden mit deinem Unternehmen entlang seiner gesamten Customer Journey zu gestalten, zu messen und zu optimieren.
- Ganzheitliche Kundensicht entwickeln
- Konsequente Kundenzentrierung in allen Abteilungen
- Individuelle Touchpoints optimieren
- Feedback und Daten aktiv nutzen
- Kundenerlebnis in Echtzeit optimieren
Unternehmenskultur
Eine kundenorientierte Unternehmenskultur bildet das Fundament, auf dem dauerhafte und authentische Kundenbeziehungen aufgebaut werden können. Sie sorgt dafür, dass die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden in den Werten, Überzeugungen und Handlungen des Unternehmens tief verankert sind.
- Kundenfokus als Kernwert verankern
- Mitarbeiter als Markenbotschafter fördern
- Transparenz und offene Kommunikation
- Verantwortung für die Customer Experience
- Kontinuierliches Lernen und Innovation
- Empathie als Leitprinzip
Marketing
Im Marketing geht es darum, die Zielgruppe mit strategischen Massnahmen und durchdachten Botschaften anzusprechen, die Interesse wecken und letztlich zur Kaufentscheidung führen. Dabei sind klare Positionierung, überzeugende Inhalte und eine präzise Zielgruppenansprache essenziell.
- Markenpositionierung und Identität
- Zielgruppenanalyse und Segmentierung
- Content-Marketing und Storytelling
- Kampagnen, Kampagnenplanung und -management
- Performance-Tracking und Kennzahlen
- Marktforschung und Trendanalyse
- Produktplatzierung und Werbung
Drei Schritte für stärkere Kundenfokussierung im Unternehmen
Durch die Umsetzung dieser drei zentralen Handlungswege positionierst du dein Unternehmen als kundenorientiert und schaffst damit die Basis für langfristigen Erfolg.
Schlussfolgerung zur Kundenausrichtung
«Customer Centricity bedeutet» mehr als bloss eine Unternehmensstrategie – es ist die Grundlage für nachhaltigen Unternehmenserfolg. Unternehmen, die sich konsequent auf ihre Kunden ausrichten, schaffen damit Mehrwert entlang der gesamten Customer Journey und integrieren Kundenerwartungen in die Wertschöpfungskette.
Dies führt zu einer besseren User Experience und erhöht nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern stärkt auch die Bindung, was den Customer Lifetime Value steigert.
Ohne eine klare Kundenorientierung fällt es Betrieben schwer, sich von der Konkurrenz abzusetzen und auf die Bedürfnisse ihrer Klientel flexibel zu reagieren. Mangelnde Kundenorientierung kann somit rasch zu sinkenden Kennzahlen führen, da Kunden langfristig die Relevanz und Verbundenheit zu einem solchen Unternehmen verlieren.