Was ist Customer Centricity und warum ist Kundenorientierung wichtig?

Customer Centricity (Kundenzentrierung) ist ein Ansatz, bei dem ein Unternehmen alle seine Aktivitäten und Prozesse darauf ausrichtet, den maximalen Wert für den Kunden zu schaffen. Das Ziel ist es, eine tiefe und nachhaltige Beziehung zum Kunden aufzubauen, um dessen Bedürfnisse und Erwartungen nicht nur zu erfüllen, sondern zu übertreffen.

In einer Customer Centric Organisation ist das gesamte Unternehmen darauf ausgerichtet, Wert für den User zu schaffen. Das betrifft nicht nur den Kundenservice, sondern auch Produktentwicklung, Marketing, Vertrieb und Support. Kundendaten und -feedback werden systematisch erfasst und analysiert, um kontinuierlich Verbesserungen vorzunehmen und das Angebot optimal an die Kundenerwartungen anzupassen.

Kundenzentrierung erfordert eine organisatorische Ausrichtung, bei der jeder in der Organisation versteht, dass der Nutzer im Mittelpunkt aller Aktivitäten steht. Kundenorientierte Organisationen tragen diese Ausrichtung, auf allen Ebenen, vom Management bis zum Kundenberater. Es ist eine Philosophie, die «der Kunde ist König» in jeder Facette des Geschäftsmodells, der Organisationskultur und Unternehmenskultur lebt.

Hier sind einige wichtige Punkte zur Kundenzentrierung:

• Kundenverstehen
• Personalisierung
• Kommunikation
• Qualität und Wert
• Bequemlichkeit
• Kundenbindung
• Schnelle Problemlösung
• Mitarbeitertraining
• Feedback-Schleifen
• Langfristige Beziehungen

Das Geheimnis kundenorientierter Erfolge spiegelt sich in der Gleichung wider: Zufriedene Kunden führen zu höherem Umsatz. Dabei konzentriert sich die Kundenorientierung im Unternehmen auf Informationsgewinnung und direkte Kundenerfahrung.

In der Umsetzung fokussiert sich Kundenorientierung auf zwei Schlüsselelemente: Informationsebene und Kundenebene

Informationsebene

Kundenfokussierte Unternehmen zeichnen sich durch die intensive Erfassung von Kundeninformationen aus. Wichtige Leitfragen dabei sind:

• Was ist über die Kunden bekannt?
• Was verstehen wir unter unseren Kunden?
• Welche Art von Informationen wird gesammelt?
• Wie lassen sich die gewonnenen Einsichten in verbesserte Produkte und Dienstleistungen überführen?
• Haben unsere Mitarbeiter leichten Zugang zu Kundendaten oder stossen sie auf Barrieren?

Auf der Informationsebene wird zudem beleuchtet, wie:

• Informationen im Unternehmen gespeichert werden.
• Die Handhabung dieser Daten für Mitarbeiter gestaltet ist.
• Der Zugriff auf wichtige Daten für alle Mitarbeiter ermöglicht wird.

Das effektive Zusammenwirken verschiedener Abteilungen wie Marketing, Produktion und Vertrieb ist essentiell. Ein nahtloses Ineinandergreifen ist für eine durchgängige Kundenorientierung unabdingbar.

Kundensicht

Aus der Perspektive der Käufer sind bestimmte Aspekte für die Kundenorientierung ausschlaggebend, darunter:

• Produktqualität
• Dienstleistungsstandards
• Anpassungsfähigkeit in der Leistungserstellung
• Kompetenz und Schulung der Verkäufer
• Verlässlichkeit und Freundlichkeit des Teams

Ein Unternehmen muss in diesen Bereichen überzeugen, um eine echte Verbindung zum Kunden aufzubauen und zu halten.

Die Umsetzung von Customer Centricity in der Praxis erfordert eine kulturelle Transformation innerhalb des Unternehmens. Jeder Mitarbeiter, von der Führungsebene bis zum Kundenservice, muss die Philosophie der Kundenorientierung verinnerlichen und leben. Nur durch diese unternehmensweite Ausrichtung kann die Kundenzentrierung erfolgreich sein und zu einem differenzierenden Faktor im Wettbewerb werden.

Diese Philosophie geht weit über traditionelle Kundenorientierung hinaus und erfordert eine durchdachte Integration in alle Aspekte der Unternehmensführung. Ein kundenorientiertes Unternehmen zu sein, bedeutet, den Kunden in den Mittelpunkt aller Überlegungen, Strategien und Prozesse zu stellen.

Kunden-Bedürfnisse in den Fokus nehmen

Setze den Kunden immer an erste Stelle. Denke stets an die Bedürfnisse deiner Kunden, bevor du Entscheidungen triffst.

• Ziel: Verstehen, was der Kunde potenziell und wirklich will und braucht
• Umsetzung: Kundenbefragungen, Marktanalysen, Feedback-Schleifen

Emotionale Verbindung zum Kunden herstellen

Kunden werden nur dann bei Dir kaufen, wenn sie eine emotionale Bindung zu Dir haben. Das bedeutet, dass Du dafür sorgen musst, dass Du sie gut behandelst.

• Ziel: Aufbau einer emotionalen Bindung
• Umsetzung: Exzellenter Kundenservice, Einfühlungsvermögen, persönliche Ansprache

Liefere Wert

In einer Welt, in der Produkte und Dienstleistungen oft ähnlich sind, ist das blosse Erfüllen der Grundanforderungen nicht mehr ausreichend. Der Schlüssel zum nachhaltigen Geschäftserfolg und zur Kundenzufriedenheit liegt im Mehrwert, den du deinen Kunden bietest.

• Ziel: Mehr bieten als nur das Produkt oder die Dienstleistung selbst
• Umsetzung: Zusatzleistungen, treue Kunden belohnen, Mehrwert schaffen

Präsenz an jedem Berührungspunkt

• Ziel: Konsistente und kontinuierliche Interaktion mit dem Kunden
• Umsetzung: Multi-Channel-Strategie, schnelle Antwortzeiten, Kundensupport

Vertrauen und Loyalität aufbauen

• Ziel: Langfristige Kundenbeziehungen schaffen
• Umsetzung: Ehrliche Kommunikation, Transparenz, Erfüllung von Versprechen

Aussergewöhnlichen Service bieten

• Ziel: Kundenerwartungen übertreffen
• Umsetzung: Schnelle Lösung von Problemen, Zugänglichkeit, individuelle Betreuung

Einzigartigkeit schaffen

• Ziel: Differenzierung von Konkurrenten
• Umsetzung: Unique Selling Proposition (USP) entwickeln, besondere Angebote oder Dienstleistungen

Customer Empowerment berücksichtigen

• Ziel: Die Meinung und das Feedback der Kunden ernst nehmen
• Umsetzung: Soziale Medien nutzen, Bewertungen fördern und darauf reagieren

Transparent sein

• Ziel: Vertrauen durch Offenheit schaffen
• Umsetzung: Offene Kommunikation über Geschäftspraktiken, Ziele und Herausforderungen

Positives Einkaufserlebnis schaffen

• Ziel: Den Kunden beim Kaufprozess glücklich machen
• Umsetzung: Freundliches Personal, einfacher Checkout, angenehmes Ambiente

Kundenorientierung in den Marketinginstrumenten

• Ziel: Marketingstrategien an die Bedürfnisse der Kunden anpassen
• Umsetzung: Kundenzentrierte Kampagnen, personalisierte Angebote, relevante Kommunikation

Um Kunden dauerhaft zu binden, ist es essentiell, sie als Individuen mit eigenen Bedürfnissen und Wünschen zu sehen und sie entsprechend wertzuschätzen. Hier sind einige Ansätze, wie du dieses Ziel erreichen kannst:

Eingehen auf Kundenprobleme

Verstehe die Herausforderungen und Wünsche deiner Kunden. Indem du die Schwierigkeiten deiner Zielgruppe erkennst, kannst du spezifischere Lösungen anbieten.

• Schnelle und effiziente Kommunikationskanäle zur Problembehebung etablieren.
• Probleme vor der Entstehung antizipieren.
• Personalisierte Lösungsvorschläge anbieten.
• Regelmässige Kundenzufriedenheitsumfragen durchführen.
• Agiles Reagieren auf spezifische Kundenprobleme.
• Lösungen basieren auf tiefem Verständnis der Kundenbedürfnisse.
• Einsatz von CRM zur Nachverfolgung und Analyse von Kundeninteraktionen.

Einfühlungsvermögen zeigen

Setze dich aktiv mit den Sorgen und Wünschen deiner Kunden auseinander. Dies schafft eine Vertrauensbasis und lässt den Kunden sich verstanden fühlen.

• Kundenservice-Schulungen mit Fokus auf Empathie.
• Beschwerden als Chance zur Verbesserung nutzen.
• Persönliche Dankesnotizen für Feedback.
• Customer Centricity praktizieren: Kunde steht im Mittelpunkt.
• Aktives Zuhören, um Kunden und seine Bedürfnisse zu verstehen.
• Probleme aus der Perspektive des Kunden betrachten.

Flexibilität bei Kundenwünschen

Kunden haben oft spezifische Bedürfnisse, die du eventuell nicht vorausgesehen hast. Sei flexibel und nutze Daten, um deine Entscheidungen zu treffen und die Kundenerfahrung zu optimieren.

• Individuelle Anpassungen von Produkten/Dienstleistungen.
• Flexible Rückgabe- und Umtauschrichtlinien.
• Kundenspezifische Zahlungsoptionen anbieten.
• Öffnungszeiten nach Kundenverhalten anpassen.
• Sonderwünsche als Standardoptionen übernehmen.
• Vorausschauend Bedürfnisse und Wünsche antizipieren.

Fokus auf die Kundenbedürfnisse

Richte alle deine Aktionen und Angebote nach den spezifischen Bedürfnissen deiner Kunden aus. Nimm dir die Zeit, diese zu analysieren und entsprechend zu handeln.

• Kundensegmentierung für zielgerichtete Angebote.
• Priorisierung von Funktionen basierend auf Kundenfeedback.
• Entwickeln von Features, die echte Probleme lösen.
• Kundenservice als Teil des Produktangebots.
• Erstellung von Inhalten, die auf Kundenfragen antworten.

Customer Journey Map

Dieses Tool hilft dir, den Weg deiner Kunden durch alle Interaktionspunkte hindurch zu verstehen und Optimierungspotenzial zu identifizieren.

• Identifikation aller Touchpoints zur Optimierung des Einkaufserlebnisses.
• Kundenzentrierte Unternehmen nutzen Journey Maps für holistische Sicht.
• Einsatz digitaler Technologien zur Verbesserung der Customer Experience.
• Agiles Anpassen von Services entlang der Kundenreise.
• Verständnis, dass der Kunde ist König in jeder Phase der Journey.

Durchgängige Kundenerfahrung

Sorge für ein einheitliches Kundenerlebnis über alle Kontaktpunkte hinweg. Überlege, wie du personalisierte Erlebnisse schaffen kannst.

• Schaffung einer nahtlosen Erfahrung über alle Kanäle.
• Kunden im Blick behalten durch integrierte Marketing- und Vertriebskonzepte.
• Digitale und physische Touchpoints synchronisieren.
• Kundenzentrierung in allen Unternehmensbereichen verankern.
• Vorteile von Customer Centricity nutzen, um einheitliche Erlebnisse zu schaffen.

Feedback einholen

Frage aktiv nach der Meinung deiner Kunden und lasse diese in deine strategische Planung einfliessen.

• Einführung eines einfachen Feedback-Prozesses.
• Nutzung von Social Media als Feedback-Kanal.
• Einrichtung von Kundenbeiräten.
• Durchführung von Fokusgruppen.
• Anreize für das Teilen von Feedback schaffen.

Menschlichkeit bewahren – Just Care

Denke daran, dass deine Kunden Menschen mit eigenen Geschichten und Emotionen sind. Diese menschliche Seite sollte in deiner Strategie nicht vernachlässigt werden.

• Geschichten von Mitarbeitern und Kunden teilen.
• Emotionale Unterstützung bei Problemlösungen bieten.
• Persönliche Ereignisse der Kunden berücksichtigen (Geburtstage, Jubiläen).
• Authentizität in der Kommunikation.
• Gemeinschaftsgefühl durch lokale Events fördern.

Treueprogramme einsetzen

Mit Kundenclubs oder Bonusprogrammen kannst du deine Kunden für ihre Treue belohnen und ihnen das Gefühl geben, geschätzt zu werden.

• Punktesysteme für häufige Käufe.
• Exklusive Angebote für Mitglieder.
• Geburtstags- und Jubiläumsgutscheine.
• VIP-Service-Optionen für Stammkunden.
• Feedback von Treueprogramm-Mitgliedern priorisieren.

Einbeziehung in die Produktentwicklung

Beziehe deine Kunden aktiv in den Entwicklungsprozess neuer Produkte oder Dienstleistungen ein, um sicherzustellen, dass ihre Anforderungen und Wünsche optimal berücksichtigt werden.

• Crowdsourcing für Ideen und Feedback.
• Beta-Tests mit engagierten Kunden.
• Kundenworkshops zur Ideenfindung.
• Einladung zu Produktlaunch-Events.
• Transparente Kommunikation über den Entwicklungsprozess.

Durch die Umsetzung dieser drei zentralen Handlungswege positionierst du dein Unternehmen als kundenorientiert und schaffst damit die Basis für langfristigen Erfolg.

Die Fokussierung auf den Kunden ist nicht nur wünschenswert, sondern auch entscheidend für die Etablierung und Pflege langanhaltender Kundenverhältnisse. Ohne diese Ausrichtung fällt es Unternehmen schwer, dauerhafte Bindungen zu ihren Kunden zu knüpfen. Es ist heute ein entscheidender Teil für jede Unternehmensstrategie, um Innovation durch Kundenfeedback zu fördern und so den Customer Lifetime Value zu steigern.

Betriebe, die die Kunst der Kundenorientierung beherrschen, setzen sich oft von der Konkurrenz ab. Sie tun dies, indem sie konsequent die Wünsche und Bedürfnisse ihrer Klientel erkennen und entsprechende Angebote schaffen.