Was ist nutzerzentriertes Marketing und wie funktioniert User-Centric Marketing?

Nutzerzentriertes Marketing (User-Centric Marketing) legt den Fokus darauf, Marketingaktivitäten an den individuellen Anforderungen und Wünschen der Zielgruppe auszurichten. Im Kern dieses Ansatzes steht der Nutzer und seine Bedürfnisse, welche im Zentrum aller Marketingmassnahmen verankert sind.

Diese Marketingmethode konzentriert sich darauf, Aktionen und Strategien basierend auf den Interessen und Anforderungen der Kunden zu planen. Hierbei spielen eine intuitive Herangehensweise, fundierte Datenanalysen zum Kundenverhalten und einfacher Menschenverstand eine entscheidende Rolle.

Das übergeordnete Ziel von nutzerzentriertem Marketing ist es, durch auf den Kunden zugeschnittene Marketingaktionen sowohl die Zufriedenheit als auch die Kundenbindung zu verbessern. Es basiert auf der Annahme, dass Kunden, die sich wertgeschätzt und verstanden fühlen, eher geneigt sind, eine langfristige Beziehung zum Unternehmen aufzubauen und diese aufrechtzuerhalten.

Nutzerzentriertes Marketing bietet zahlreiche Vorteile, die sich positiv auf die Unternehmensleistung und die Beziehung zu den Kunden auswirken können:

• Stärkere Kundenbindung durch individuelle Ansprache
• Höhere Kundenzufriedenheit dank massgeschneiderter Angebote
• Effizientere Strategien durch Datenanalyse und Feedback.
• Umsatzsteigerung durch zufriedene und loyale Kunden
• Möglichkeit zur Personalisierung, was die Konversionsrate erhöht
• Wettbewerbsvorteil durch besseres Verständnis der Kundenbedürfnisse
• Schnellere Reaktion auf Marktveränderungen dank laufender Feedback-Analyse
• Langfristiger Unternehmenserfolg durch stetige Kundenorientierung
• Höhere Wahrscheinlichkeit für Kundenempfehlungen
• Kontinuierliche Qualitätsverbesserung durch regelmässiges Kundenfeedback

Datenerhebung ermöglicht es, die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden genauer zu erfassen und die Marketingmassnahmen entsprechend auszurichten.

Verschiedene Datenerhebungsmethoden, wie Nutzerforschung, sind im Einsatz, um ein tieferes Verständnis für die Kunden zu gewinnen. Die gesammelten Daten werden analysiert und die gewonnenen Erkenntnisse dazu genutzt, die Marketingstrategien so anzupassen, dass sie die Kundenzufriedenheit und -bindung steigern.

Welche Methoden gibt es für die Datenerhebung?

Digitale Tools, darunter Umfragen, soziale Medien und Web-Analyse-Tools, sind wichtige Instrumente in diesem Prozess. Sie geben Einblick in das Verhalten und die Präferenzen der Kunden.

• Heatmaps: Zeigen, wo Nutzer klicken und navigieren, um Webseitendesign zu optimieren.
• A/B-Tests: Testen unterschiedliche Seiten-Versionen für bessere Ergebnisse.
• Verhaltenssegmentierung: Gruppiert Nutzer nach Verhalten für gezieltes Marketing.
• Churn-Analyse: Spürt Ursachen für Kundenschwund auf.
• Kundensupport: Analysiert Kundeninteraktionen für Verbesserungspotenzial.
• Bewertungen: Nutzt Kundenfeedback für Optimierungen.
• Nutzerforschung: Online-Umfragen und Interviews ergründen Nutzerbedürfnisse.
• Personalisierung: Angebote und Inhalte werden individuell angepasst.
• Feedback: Nutzermeinungen fliessen in Strategieverbesserungen ein.
• Social Media: Überwacht Kundenaussagen für Marktforschung.
• Focus Groups: Direktes Feedback für Produkt- und Dienstleistungsverbesserungen.

Warum sind Kundeninformationen wichtig?

Ohne fundierte Daten ist es schwierig, die wirklichen Bedürfnisse, Wünsche und Verhaltensweisen der Zielgruppe zu verstehen. Hier sind einige Gründe, warum die Datenerhebung so wichtig ist:

• Verständnis der Zielgruppe
• Personalisierung
• Effektivität von Kampagnen
• Kundenbindung
• Entscheidungsfindung
• Wettbewerbsvorteil
• Reaktionsfähigkeit
• Ressourcenoptimierung

Es ist viel schwieriger, jemanden zu überzeugen, wenn man ihn nicht kennt. Je besser wir unsere Kunden verstehen, desto einfacher wird es für Joe sein, zielgerichtete Marketingstrategien zu entwickeln.

Es geht nicht nur darum, persönliche Informationen wie Alter, Einkommen oder Beruf zu kennen. Wenn wir wirklich von «Kennen» sprechen, sollten wir Fragen stellen wie:

• Was möchten sie erreichen?
• Was sind ihre Ziele?

Das Verhalten der Verbraucher ändert sich ständig, und unsere Marketingstrategien müssen sich diesen Änderungen anpassen und neu ausrichten. Um zu verstehen, wie sich unsere Kunden fühlen, müssen wir sie besser kennenlernen. Im nächsten Punkt werde ich eine nützliche Ressource vorstellen: die Empathie-Karte.

Um kontinuierlich das Kundenerlebnis zu optimieren, ist es entscheidend, wiederholt Kundenmeinungen einzuholen. Dadurch kann das Unternehmen erkennen, was bereits gut läuft und welche Bereiche Verbesserungen erfordern.

Im Mittelpunkt eines erfolgreichen Marketings steht immer der Nutzer oder Kunde. Nutzerzentriertes Marketing zielt darauf ab, die Bedürfnisse, Vorlieben und Erwartungen der Zielgruppe in den Fokus aller Marketingaktivitäten zu rücken.

Deine Zielgruppe wirklich verstehen

Verstehen deiner Zielgruppe geht über demografische Daten hinaus. Lerne, wie sie deine Produkte nutzen und wertschätzen, um deine Kommunikation und Angebote besser abzustimmen.

• Umweltbewusste Kunden: Hebe dich durch umweltfreundliche Verpackungen und Zertifizierungen von der Masse ab.
• Kundenbefragungen: Hol direkt Feedback ein, online oder im Laden, um Bedürfnisse und Vorlieben zu erkennen.
• Soziale Medien: Beobachte, was deine Zielgruppe online sagt, um ihre Interessen und Anliegen besser zu verstehen.
• Kundenprofile: Erstelle Profile deiner idealen Kunden, die neben Alter und Einkommen auch Interessen berücksichtigen.
• Persönlicher Kontakt: Nutze Gelegenheiten wie Ladenbesuche oder Events, um direkt mit Kunden zu sprechen und mehr über ihre Erfahrungen zu erfahren.

Kundenservice & Kundenbetreuung – ein Muss

Ein guter Kundenservice ist nicht nur ein Zusatz, sondern Kernbestandteil der Markenidentität. Er hat direkten Einfluss auf die Kundenzufriedenheit und damit auf die Kundenbindung.

Kernpunkte

• Zeitliche Flexibilität: Kundensupport sollte rund um die Uhr verfügbar sein, um auf die Bedürfnisse der Kunden einzugehen, unabhängig von ihrer Zeitzone
• Multikanal-Ansatz: Erreichbarkeit sollte über Telefon, Chat, E-Mail und soziale Medien gewährleistet sein
• Daten & Intuition: Ein kundenorientierter Ansatz verbindet klare Datenanalysen mit gesundem Menschenverstand
• Mehrwert statt Tricks: Statt Marketingtricks sollte echter Mehrwert für den Kunden geschaffen werden. Überprüfe die Effektivität durch langfristige Metriken

Rundum-positives Kundenerlebnis

Konversion ist nicht alles, das Gesamterlebnis des Kunden auf seiner Reise mit deiner Marke zählt. Hier einige Tipps für B2C und B2B:

Allgemeine Prinzipien

• Web-Optimierung: Nutze Tools wie Hotjar für eine benutzerfreundliche Webseite.
• Marke durch Erlebnis: Deine Marke spiegelt alle kleinen Interaktionen wider, die ein Kunde mit deinem Unternehmen hat.

B2C-Marketing

• Effizienter Checkout: Mach den Kaufprozess schlank und informativ.
• Einfacher Kontakt: Sei über E-Mail, Chat und Telefon leicht erreichbar.
• 24/7 Support: Biete ständige Unterstützung an.
• Angenehmes Ladenambiente: Achte auf Atmosphäre und Kundenservice im Geschäft.
• Kulante Rückgabe: Ermögliche einfache Produktretouren.

B2B-Marketing

• Kundenfreundliche Strukturen: Vereinfache Bezahlprozesse und Produktsuche.
• Beratung: Hilf Kunden, die besten Lösungen für ihre Bedürfnisse zu finden.
• Klare Kommunikation: Sorge dafür, dass Kunden alle benötigten Infos einfach erhalten.

Effektives Content Marketing

Mit wertvollen, relevanten Inhalten kannst du das Kundenengagement und die Lead-Generierung steigern. Studien belegen, dass 79% der Content-Marketer eine erhöhte Kundenbindung feststellen konnten.

• Vielfältige Formate: Nutze Podcasts, Blogs und Vlogs, wobei Qualität über Werbung stehen sollte.
• Auch für physische Produkte: Content Marketing ist auch für Unternehmen mit materiellen Gütern sinnvoll, wenn es thematisch zur Mission passt.
• Inhalt vor Marke: Konzentriere dich auf interessante Themen, die Marke sollte eher im Hintergrund stehen.

Kundenreise als Zyklus begreifen

Anstatt die Customer Journey linear zu sehen, betrachte sie als Zyklus, der an verschiedenen Punkten starten kann. Jede Interaktion kann Kaufentscheidungen beeinflussen oder Loyalität fördern, vor allem wenn ein positives Erlebnis geboten wird.

• Kundenreise-Karte: Erfasse die Etappen, durch die ein Kunde geht, von der Entdeckung bis zum Kauf und weiter.
• Kontaktmöglichkeiten: Berücksichtige alle Interaktionspunkte wie Webseite, Kundenservice und soziale Medien.
• Optimierung: Sorge an jedem dieser Punkte für eine positive Kundenerfahrung, die die Bedürfnisse erfüllt.

Viele Unternehmen haben sich für einen kundenorientierten Ansatz in ihrer Marketingstrategie entschieden und damit grossen Erfolg erzielt. Zu diesen Unternehmen gehören:

Starbucks

Ein bekanntes Beispiel für erfolgreiche, kundenorientierte Marketingstrategien stammt von Starbucks und ihrem Starbucks Reward Treueprogramm. Das Programm bietet eine Vielzahl von Vorteilen wie exklusive Rabatte, kostenlose Nachfüllungen von Kaffee und Gratisgetränke für Kunden an ihrem Geburtstag. Ein besonderer Service des Programms ermöglicht den Kunden, ihre Bestellung vorab zu tätigen und zu bezahlen.

Kunden, die wenig Zeit haben, können so ihre Bestellung zur Abholung planen, um lange Wartezeiten zu vermeiden. Laut Forbes machte das Treueprogramm 2019 40% des Gesamtumsatzes von Starbucks aus. Die App-Nutzer des Programms besuchten zudem 5,6-mal häufiger täglich eine Starbucks-Filiale.

Bacardi

Im Jahr 2019 wollte Bacardi potenzielle Kunden in Grossbritannien und Deutschland für die neuen Single-Malt-Whiskys der Marke begeistern. Da die Zielgruppe häufig einen Geschmack für Luxus hat, ging Bacardi eine Partnerschaft mit Amazon ein. Das Unternehmen führte ein Live-Whisky-Tasting durch, das die Kunden von zu Hause aus geniessen konnten.

Mit der Single Malt Discovery Collection, die aus drei Whiskys bestand, konnten Kunden in Grossbritannien und Deutschland das Set bei Amazon kaufen und erhielten Zugang zum Live-Tasting. Während des Live-Streams konnten die Kunden Fragen an den Moderator stellen. Mehr als 500 Fragen wurden gestellt, und Bacardi verzeichnete einen Umsatzanstieg auf Amazon.

Apple

Apple hat sich durch seine Kundenorientierung einen Namen gemacht, vor allem durch den hervorragenden Kundenservice in den Apple Stores und das intuitive Design seiner Produkte. Die Marke baut nicht nur hochwertige Geräte, sondern schafft auch ein ganzes Ökosystem, das die Benutzererfahrung verbessert. Dieses umfasst iCloud für einfache Datenspeicherung und -synchronisation, den App Store für massgeschneiderte Apps und Dienste sowie den schnellen und effizienten Kundensupport durch den AppleCare-Service.

Apple ermöglicht es den Kunden auch, neue Produkte vor ihrer Veröffentlichung in den Stores anzusehen und auszuprobieren. Diese hohe Kundenorientierung hat Apple eine extrem loyale Kundenbasis und hohe Wiederkaufsraten beschert.

Um mit kundenorientiertem Marketing erfolgreich zu sein, ist es selbstverständlich, dass du dir die Zeit nehmen solltest, deine Kunden wirklich gut kennenzulernen. Es gibt viele verschiedene Möglichkeiten, dies zu tun:

• Führe Einzelgespräche mit aktuellen oder ehemaligen Kunden durch
• Unterstütze dein Support-Team, indem du Kunden-E-Mails liest und darauf antwortest
• Verwende die Daten, die dir durch Analysetools zur Verfügung stehen, die dein Unternehmen nutzt
• Verschicke Umfragen an Kunden, um breites Feedback zu einer bestimmten Fragestellung zu erhalten
• Nutze Social-Media-Überwachungstools und Google Alerts, um herauszufinden, was die Leute online über dein Unternehmen sagen
• Nimm an Gesprächen deines Verkaufsteams teil oder höre dir Aufnahmen ihrer Anrufe mit Interessenten an

Um deinen Kunden näherzukommen, musst du den Menschen näherkommen, die täglich mit ihnen sprechen. Teams an der Front wie Kundensupport und Verkauf verfügen über eine Fülle von Informationen darüber, was Kunden wollen und nachfragen.