Was ist Telefonmarketing und wie funktioniert Telefonverkauf?

Telefonmarketing (Telemarketing), auch Telefonverkauf genannt, bezeichnet eine Methode des Dialogmarketings, bei der der Telefonkontakt zu bestehenden oder potenziellen Kunden im Mittelpunkt steht. Viele Unternehmen nutzen diese Methode im B2B-Bereich, um neue Kunden zu gewinnen und bestehende Beziehungen zu pflegen.

Dabei ist es ein besonders effektives Werkzeug in der Kaltakquisition und im Direktvertrieb. Aufgrund seiner Beliebtheit gibt es zahlreiche Agenturen, Marketingagenturen und Call-Center, die sich auf Telefonmarketing spezialisiert haben. Mithilfe von CRM-Systemen (Customer Relationship Management) können Unternehmen große Mengen von Kundendaten verwalten und organisieren.

Dabei wird Telefonmarketing in Outbound- und Inbound-Maßnahmen untergliedert.

Telefonmarketing kann sowohl Outbound (Unternehmen ruft Kunden an) als auch Inbound (Kunden rufen Unternehmen an) sein. Der Nutzen des Telefonmarketings ist unterschiedlich.

• Persönlicher Kontakt
• Direktes Feedback
• Kosteneffizienz
• Hohe Flexibilität für Botschaften
• Messbarkeit
• Cross-Selling und Up-Selling
• Erneuerung von Kundenbeziehungen
• Schnelle Markttests
• Erhöhter Kundenservice
• Einbindung einer Smarketing-Strategie

Vorteile von Telemarketing

• Direkter und persönlicher Kundenkontakt
• Kunden müssen nicht den ersten Schritt machen
• Überbrückung von Distanz bei Zeiteinsparung
• Minimierung von Streuverlust durch gezielte Ansprache
• Effiziente Neukundengewinnung
• Kosteneinsparung durch flexiblen Einsatz externer Kräfte

Nachteile von Telemarketing

• Nicht zu unterschätzender Kostenfaktor
• Für dauerhafte Aktionen ist ein Call-Center nötig
• Eigener Betrieb erfordert technische Ausstattung und geschultes Personal
• Auch einmalige Kampagnen benötigen Ressourcen

Es kann sowohl im B2B-Marketing (Business-to-Business) als auch im B2C-Marketing (Business-to-Consumer) Kontext angewendet werden, wobei die Strategien und Ansätze oft variieren. Hier ist eine kurze Übersicht über die Unterschiede und Gemeinsamkeiten von B2B- und B2C-Telemarketing.

B2B Telemarketing

• Zielgruppe: Unternehmen oder Fachleute, die in ihrem professionellen Umfeld Entscheidungen treffen
• Produkte/Dienstleistungen: Oft komplexer und teurer, mit längeren Verkaufszyklen
• Anrufstruktur: Anrufe sind in der Regel geplanter und strukturierter. Der Telemarketer muss oft mehrere Gesprächspartner überzeugen
• Argumentationsansatz: Der Schwerpunkt liegt auf ROI (Return on Investment), Produktivität, Effizienz und anderen geschäftsrelevanten Aspekten
• Beziehung: Oft langfristig und auf wiederholte Geschäfte ausgerichtet
• Häufigkeit: Weniger Anrufe, aber tiefergehende Gespräche

B2C Telemarketing

• Zielgruppe: Einzelpersonen oder Haushalte
• Produkte/Dienstleistungen: Oft einfacher und günstiger, mit kürzeren Verkaufszyklen
• Anrufstruktur: Anrufe können spontaner und weniger formal sein
• Argumentationsansatz: Emotionaler und auf persönliche Bedürfnisse ausgerichtet
• Beziehung: Kann kurzfristiger sein und auf einmalige Käufe ausgerichtet
• Häufigkeit: Höhere Anzahl an Anrufen, aber oft kürzere Gespräche

Gemeinsamkeiten

• Kommunikation: Beide erfordern klare und effektive Kommunikation
• Daten: Datenqualität und Segmentierung sind entscheidend für den Erfolg
• Rechtliche Aspekte: In vielen Ländern gibt es Datenschutz- und Telekommunikationsgesetze, die beachtet werden müssen, z. B. bezüglich unerwünschter Anrufe
• Feedback: Feedback-Schleifen sind wichtig, um die Strategie ständig zu verbessern
• Schulung: Telemarketer müssen gut geschult und informiert sein, unabhängig vom Kontext

Outbound Telemarketing

Outbound Telemarketing bezieht sich auf aktiv getätigte Anrufe. Hierbei unterscheidet man hauptsächlich:

• Ziel: Das Ziel ist es, B2B-Unternehmen zu interessieren und als Kunden zu gewinnen.
• PoS: Es kann entweder ein Vor-Ort-Termin mit dem Aussendienst vereinbart oder direkt am Telefon verkauft werden.
• Einsatz: Für komplexe Produkte wird oft ein persönlicher Termin bevorzugt, wobei spezialisierte Call-Center hochwertige Termine organisieren.
• Verkauf am Telefon: Geeignet für preiswerte, leicht verständliche Produkte.
• Kundenbetreuung: Hier geht es um Nachbetreuung und Zufriedenheitsmessungen zur Stärkung der Kundenbindung.

Inbound Telemarketing

Inbound Telemarketing bezieht sich auf eingehende Anrufe. Hauptbereiche sind:

• Kundeninformation: Potenzielle oder Bestandskunden rufen an, um sich über Produkte oder Dienstleistungen zu informieren.
• Kundenservice und -betreuung: Hierbei geht es um die Beantwortung von Kundenanfragen, Bestellannahmen oder technischer Support.
• Kundenbindung: Durch exzellenten Service können Unternehmen sich von der Konkurrenz abheben und langfristige Kundenbeziehungen aufbauen.

Es ist wichtig anzumerken, dass der Erfolg von Telefonmarketing von verschiedenen Faktoren abhängt, wie z. B. der Qualität des Anrufs, der Relevanz des Angebots für den Angerufenen und der Einhaltung rechtlicher Bestimmungen.

In vielen Ländern gibt es strenge Vorschriften für Telefonmarketing, um den Verbraucherschutz zu gewährleisten. Daher ist es unerlässlich, sich vor Beginn einer Telemarketing-Kampagne über die geltenden Gesetze und Bestimmungen zu informieren.

Es gibt verschiedene Einsatzbereiche für Telefonmarketing:

Kundenakquise (Outbound)

• Produkt- oder Dienstleistungspräsentation für potenzielle Neukunden.
• Befragungen und Umfragen zur Marktforschung.
• Verkaufsförderung durch Sonderangebote oder Rabatte.

Kundenpflege (Inbound)

• Annahme von Bestellungen oder Buchungen.
• Kundenunterstützung und -beratung.
• Bearbeitung von Beschwerden oder Rückfragen.

Kundenbindung

• Informieren über neue Produkte oder Dienstleistungen.
• Durchführung von Zufriedenheitsumfragen.
• Einladungen zu Veranstaltungen oder Sonderaktionen.

Lead-Generierung

• Identifikation und Qualifizierung von potenziellen Interessenten für Vertriebsteams.
• Terminvereinbarungen für Vertriebsmitarbeiter.

After-Sales-Services

• Up-Selling oder Cross-Selling von Produkten und Dienstleistungen.
• Informieren über Wartungsdienste oder Verlängerungen von Verträgen.

Marktforschung

• Durchführung von Umfragen zur Meinungsforschung.
• Ermittlung von Kundenbedürfnissen oder -präferenzen.

Krisenmanagement

• Information der Kunden über Rückrufe oder wichtige Produktänderungen.
• Bearbeitung von Kundenanfragen bei grösseren Störungen oder Unterbrechungen.

Schulungen und Seminare

• Einladungen zu Trainings oder Webinaren.
• Rückfragen zur Teilnahme oder zum Feedback nach Veranstaltungen.

Debitorenmanagement

• Mahnwesen und Zahlungserinnerungen.
• Klärung von Rechnungsfragen.

Jeder dieser Schritte ist ein Puzzlestück im Gesamtbild des Telefonmarketings. Sie integrieren sowohl die Kunst der Kommunikation als auch die Wissenschaft der Verkaufspsychologie.

Diese Instrumente ermöglicht nicht nur effiziente Akquise, sondern legt auch den Grundstein für eine erfolgreiche, langfristige Kundenbeziehung.

Automatische Wählsysteme

Effektive Telefonakquise braucht präzise Technik. Ein automatisches Wählsystem beschleunigt den Prozess und bietet Echtzeitanalysen für die Anrufleistung. Die Technologie erfasst nicht nur Kundendaten, sondern erleichtert auch das Tracking von Telefonkampagnen.

Qualifiziertes Team

Ein gut geschultes Team ist unverzichtbar. Die Teammitglieder müssen mit dem Produkt oder der Dienstleistung vertraut sein und Einwände sowie Kundenfragen kompetent behandeln.

Vorbereitung ist Schlüssel

Bereite dich auf ein Gespräch vor, das auf Dialog und Informationsaustausch basiert. Dein Wissen und ein professionelles Auftreten schaffen das nötige Vertrauen.

Bedarfsanalyse

Abklären, ob ein Bedarf beim potenziellen Kunden besteht, ist essenziell. Ein höflicher Abschied, falls kein Bedarf besteht, hinterlässt einen guten Eindruck für zukünftige Möglichkeiten.

Aktives Zuhören

Achte darauf, konzentriert und präsent im Gespräch zu sein. Notiere wichtige Punkte und suche nach Hinweisen auf weiteres Kundeninteresse.

Klare Kommunikation

Vermeide Fachjargon und komplizierte Sprache. Ein fokussierter und einfacher Dialog fördert den Verkaufsprozess.

Offene Fragen

Fördere den Dialog durch offene Fragen. Das liefert dir detaillierte Einblicke in die Bedürfnisse und Wünsche deines Gesprächspartners.

Umgang mit Einwänden

Bereite dich darauf vor, Bedenken des Kunden aus dem Weg zu räumen. Zeige ihm die Vorteile deines Angebots auf und schaffe eine gemeinsame Basis.

Abschluss

Beende das Gespräch positiv. Unterstreiche, wie leicht es ist, dein Angebot in Anspruch zu nehmen und signalisiere dein Interesse am langfristigen Kundenerfolg.