Brand Loyalty – wie Markentreue entsteht

Markenloyalität, auch als Brand Loyalty oder Markentreue bekannt, bezeichnet die emotionale Bindung eines Verbrauchers an ein spezifisches Produkt, eine Dienstleistung oder eine Marke. Dies bedeutet, dass der Kunde das Produkt oder die Marke kennt und es anderen auf dem Markt verfügbaren Optionen vorzieht.

Markentreue ist ein wesentlicher Bestandteil jeder erfolgreichen Unternehmensstrategie, da sie zu wiederholten Käufen und einer loyalen Kundenbasis führt. Dies kann zu einer Steigerung des Umsatzes und der Kundenbindung beitragen.

Markentreue berücksichtigt, dass Kunden mehr als nur einfache Käufer sind; vielmehr fungieren sie als Partner, die durch Mundpropaganda, Vertrauen und langfristige Unterstützung der Produkte und Dienstleistungen des Unternehmens dazu beitragen, einen positiven Ruf aufzubauen.

Markenloyalität umfasst verschiedene Aspekte und kann auf unterschiedliche Weisen zum Ausdruck kommen.

Hauptformen der Markenloyalität

• Gesamthafte Kundenloyalität: Diese Loyalität bezieht sich auf die ganze Kunden-Unternehmens-Beziehung.
• Loyalität zum Service (auch Service Loyalty): Diese Form der Loyalität bezieht sich auf die Bindung eines Kunden zu einem Dienstleister. Kunden, die dieser Form der Loyalität angehören, bevorzugen den Dienstleister und sind geneigt, regelmässig Dienstleistungen von diesem Unternehmen zu beziehen.
• Loyalität zum Angebot (Item Loyalty): Diese Form der Loyalität meint die Bevorzugung eines spezifischen Produkts, einer Packungsgrösse oder einer Leistung verstanden.
• Loyalität gegenüber Mitarbeitern: Hierbei geht es um die Loyalität gegenüber den Mitarbeitern und Verantwortlichen eines Unternehmens. Kunden, die diese Form der Loyalität zeigen, fühlen sich möglicherweise persönlich mit bestimmten Mitarbeitern verbunden und fühlen sich gut betreut und unterstützt.
• Ladentreue (Store Loyalty): Meint die Loyalität zu einer bestimmten Einkaufsstätte oder zu einem bestimmten Standort. Dies bedeutet, dass ein Kunde bevorzugt bei einem bestimmten Unternehmen einkauft, unabhängig von den angebotenen Produkten oder Dienstleistungen.

Dimensionen der Markenloyalität

• Verhaltensdimension: Diese Dimension bezieht sich auf das tatsächliche Kaufverhalten und die Handlungen der Kunden. Loyalität im Verhalten zeigt sich in wiederholten Käufen, Zusatzkäufen und Weiterempfehlungen der Marke an andere.
• Einstellungsdimension: Diese Dimension befasst sich mit den Einstellungen und Bewertungen, die Kunden gegenüber der Marke haben. Hier spielt die Kundenzufriedenheit eine wichtige Rolle. Loyalität in der Einstellung bedeutet, dass der Kunde die Marke positiv bewertet und eine starke Verbundenheit zu ihr empfindet.

Loyalitätsmuster

• Ausschliessliche Loyalität: Kunden kaufen ausschliesslich ein Produkt oder eine Dienstleistung einer bestimmten Marke.
• Geteilte Loyalität: Kunden wechseln abwechselnd zwischen zwei verschiedenen Marken.
• Instabile Loyalität: Kunden kaufen im Wechsel jeweils zweimal eine bestimmte Marke.

Brand Loyalty bietet eine Vielzahl an Vorteile, warum Marken Zeit und Geld in den Aufbau von Teure stecken sollten. Fangen wir bei einigen Gründen in Zahlen an:

• Wiederkehrendes Geschäft: 65 % des Umsatzes in den meisten Unternehmen stammen aus wiederkehrenden Geschäften mit bestehenden Kunden.
• Wiederkehrende Umsätze: Treue Kunden neigen dazu, häufiger zurückzukehren und mehr zu kaufen. Eine Studie zeigt, dass eine Steigerung der Markentreue um 7 % die Lebenszeitausgaben jedes Verbrauchers um bis zu 85 % erhöhen kann.
• Kosteneffizienz: Nicht nur kaufen bestehende Kunden, die einer Marke treu sind, 90 % häufiger als neue Kunden, sondern es ist auch wesentlich kosteneffizienter, die markenloyale Kundengruppe zu erhalten, als Neukunden zu gewinnen.

Die Markenloyalität spielt eine entscheidende Rolle für die Rentabilität von Unternehmen aus folgenden Gründen:

• Wiederkehrende Umsätze
• Höhere Kaufhäufigkeit
• Kosteneffizienz
• Stabilität in unsicheren Zeiten
• Langfristige Kundenbeziehungen
• Stärkung der Markenreputation
• Markentreue schafft organische Interaktion
• Eine höhere Treue kann zu geringeren Marketingausgaben führen

Angesichts des Einbruchs der Umsätze während der Corona-Pandemie im Jahr 2020 ist es für Unternehmen in jeder Branche wichtiger denn je, in Marketingprogramme zu investieren, die darauf ausgerichtet sind, jedes Unternehmens wertvollstes Gut zu erhalten: die bestehende, markentreue Kundenbasis.

Um die Brand Loyalty zu verbessern, können Unternehmen verschiedene bewährte Strategien anwenden:

• Vertrauen durch Reputation: Ein guter Ruf und ein gutes Corporate Image, der auf hochwertigen Dienstleistungen und Produkten basiert, die echte Probleme lösen, ist entscheidend für das Vertrauen der Kunden.
• Expertise & Fachwissen: Kunden verlassen sich darauf, dass das Unternehmen über die Fähigkeiten und Erfahrung verfügt, um die gewünschten Produkte oder Dienstleistungen bestmöglich anzubieten.
• Beständigkeit: Die Konsistenz in der Qualität von Produkten, Dienstleistungen und Kundenservice ist entscheidend, um das Vertrauen der Kunden aufrechtzuerhalten.
• Personalisierung: Der persönliche Kontakt zu Kunden und die individuelle Ansprache sind essenziell, um eine loyale Kundenbindung aufzubauen.
• Gute Informationen und Inhalte: Hochwertige und relevante Inhalte, die gut recherchiert und auf Fakten geprüft sind, können das Vertrauen der Kunden stärken und sie stärker an die Marke binden.
• Produktqualität: Ein hochwertiges Produkt, das die Erwartungen der Kunden erfüllt oder übertrifft, schafft Vertrauen und Loyalität gegenüber der Marke.
• Belohnungsprogramme und Treueprämien: Die Einführung von Treueprogrammen oder Prämien für wiederholte Käufe motiviert Kunden dazu, der Marke treu zu bleiben und häufiger einzukaufen.
• Community-Aufbau: Die Schaffung einer engagierten Kunden-Community, sei es in sozialen Medien, Online-Foren oder offline, fördert den Austausch zwischen Kunden und stärkt die Verbindung zur Marke.
• Social Responsibility: Unternehmen, die soziale Verantwortung zeigen und sich für wohltätige Zwecke oder Umweltschutz einsetzen, gewinnen oft die Loyalität von Kunden, die ähnliche Werte teilen.
• Feedback und Zuhören: Das aktive Zuhören auf Kundenfeedback und die Implementierung von Kundenwünschen zeigen, dass das Unternehmen die Bedürfnisse seiner Kunden ernst nimmt und sich um sie kümmert.

Markentreue kann anhand von fünf Parametern definiert und gemessen werden:

• Wiederkäufer: Kunden, die das gleiche Produkt erneut kaufen und somit ihre Treue zur Marke zeigen.
• Expansion: Kunden, die zusätzlich zu ihrem ersten Kauf weitere Produkte der Marke erwerben, was auf eine gesteigerte Markentreue hinweist.
• Toleranz: Loyalität zeigt sich auch darin, ob Kunden über schlechten Service oder Fehler hinwegsehen und der Marke trotzdem treu bleiben.
• Erklärte Präferenz: In Umfragen geben Kunden an, dass sie eine bestimmte Marke bevorzugen, was auf eine ausgeprägte Markentreue hindeutet.
• Offensichtliche Präferenz: Die Verhaltensmuster der Verbraucher, die sich in den Daten widerspiegeln, zeigen deutlich, wie stark ihre Loyalität zur Marke ist.

Markentreue, ein Schlüsselelement erfolgreicher Unternehmensstrategien, entsteht durch die emotionale Bindung des Verbrauchers zu einem Produkt oder einer Marke. Sie manifestiert sich in wiederholten Käufen und einer loyalen Kundenbasis und kann durch verschiedene Formen wie gesamthafte Kundenloyalität bis zur Ladentreue ausgedrückt werden.

Schliesslich ist Markentreue das Ergebnis bewusster Anstrengungen und Investitionen. Unternehmen, die in ihre Markenloyalität investieren, können langfristig von höheren Umsätzen und stärkerer Markenreputation profitieren.