Was ist ein CRM bzw. Customer Relationship Management?

Alexander Leu

Tech Director

Inhaltsverzeichnis

Zusammenfassen in

Was ist ein CRM?

CRM (Customer Relationship Management), stellt ein integratives Konzept dar, das auf die Steigerung von Kundenbindung und Umsatz ausgerichtet ist. Als technologische Plattform erfasst es Interaktionen mit bestehenden und potenziellen Kunden und generiert daraus actionable Insights.

Es verknüpft Datenerfassung, analytische Auswertungen und Reporting, um Firmen eine datenbasierte Entscheidungsgrundlage zu liefern. Dabei adressiert CRM sowohl Kundenservice als auch Verkauf, und ist nicht auf bestimmte Branchen oder Unternehmensgrössen beschränkt.

In seiner Softwareausprägung dient CRM als zentrale Informationshub, der vielfältige Kundendaten wie Kontakte, Verkaufshistorie sowie Anfragen und Beschwerden zusammenführt. Durch die Nutzung dieses Systems lassen sich Kundenbeziehungen effizienter gestalten und die Zufriedenheit der Kundschaft steigern.

Im deutschen Sprachraum kann CRM als Kundenbeziehungsmanagement oder Kundenpflege verstanden werden und hat das Ziel, nicht nur die Loyalität bestehender Kunden zu erhöhen, sondern auch Neukunden effektiv zu akquirieren.

Definition: Customer Relationship Management (CRM)

CRM, die Abkürzung für Customer-Relationship-Management, dient der strategischen Fokussierung eines Unternehmens auf seine Kundschaft und der systematischen Ausarbeitung der Prozesse in diesem Kontext. Die konsequente Erfassung und Verwaltung dieser Beziehungen bilden das Rückgrat für ein vertiefendes Beziehungsmarketing. In Branchen wie Telekommunikation, Versandhandel oder im Dienstleistungssektor zielen Unternehmen-Kunden-Beziehungen auf Langfristigkeit. CRM-Praktiken unterstützen die Pflege dieser Verbindungen und tragen damit wesentlich zum Unternehmenserfolg bei.

Systeme

Welche CRM-Systeme gibt es?

CRM-Systeme gliedern sich hauptsächlich nach ihrem Installationsort und Datensicherungsort:

Desktop-CRM: Lokal auf einem Rechner installiert und beschränkt auf dessen Datenbank. Einfache Handhabung und kosteneffizient, jedoch oft eingeschränkt in Funktionsumfang und Anpassbarkeit.
Client/Server-CRM: Installation auf Unternehmenscomputern mit zentraler Serverdatenbank. Funktionsreich und anpassbar, jedoch höhere Investitionen und Managementaufwand.
Cloud-CRM: Von externen Anbietern gehostet, Daten liegen in der Cloud. Erreichbarkeit von überall, geringere Vorabkosten, aber potenzielle Einbussen in der Datensicherheit.
Hybride Varianten: Verschmelzen Elemente unterschiedlicher CRM-Typen, etwa lokale Installation mit Cloud-Zugriff. Die Wahl des geeigneten Systems hängt von spezifischen Bedürfnissen und verfügbaren Ressourcen ab.

Funktion

Funktion eines CRM (Customer Relationship Management)

RM-Systeme dienen der strukturierten Erfassung und Analyse von Kundendaten und Interaktionen. Jede Begegnung, vom Telefonat bis zur E-Mail, fliesst als Information in dieses System.

Zusätzlich zu diesen Basiselementen offerieren viele CRM-Lösungen spezielle Tools, etwa:

Automatisierung in der Kommunikation via E-Mail oder SMS
Kundenzugangsportale für Anfragen und Beschwerden
Einbindung von Kundenrückmeldungen
Analysewerkzeuge für Kundenprofile und -verläufe
Lead- und Verkaufsmanagement
Kopplung mit Finanzsoftware

Die Anwendung solcher Systeme potenziert die Qualität von Kundenbeziehungen und fördert datenbasierte Entscheidungsfindung.

Alexander Leu

Inhaber, Tech Director, Werber

Er bringt Ordnung in Komplexität — und daraus Form. Wo andere Strategie und Ausdruck trennen, denkt er beides als eines. Branding, das funktioniert, entsteht für ihn nicht trotz Struktur, sondern durch sie.

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